Построение модели IT услуг

IT – услуга - единица измерения работы информационных технологий. В качестве IT услуги может выделяться одна транзакция один сеанс работы в сети, одно обращение в службу тех поддержки и т.д.

Первым шагом при построение модели является запрос заказчиков

Второй шаг: проведение опроса

Видимые услуги – сервисы которые явным образом будут фигурировать в счетах при хоз расчете.

Невидимые услуги – инфраструктурные сервисы, сетевые сервисы и т.д.

После определения перечня услуг его классифицируют по 3 типам:

1. Корневые сервисы или услуги. Это видимые и скрытые сервисы без которых невозможно деятельность любого из отделов организации. Электронная почта, сетевое администрирование, сетевая безопасность и т.д.

2. Выборочные сервисы – это сервисы которые необходимы только определенным департаментам компании. Маркетинговые, бухгалтерские системы и т.д.

3. Сервисы по усмотрению. Сервисы которые выходят из стандартного пакета услуг предоставляемые на регулярной основе. Внедрение IT проектов, обзор и оценка новых технологий и т.д.

Третий шаг: привязка услуг к технологиям с помощью которых они оказываются.

Одни и те же технологии могут входить в состав нескольких услуг. Список технологий формируется на стадии создания службы поддержки.

Четвертый шаг: определения уровня услуг – переговоры с заказчиком о том что для него является критерием изменения уровня услуги.

Пятый шаг: сбор статистики по инцидентам

Шестой шаг: получаем информацию об уровне предоставления услуг SLA. Уровень услуг закрепляют согласием об уровне сервиса.

Седьмой шаг: построение модели затрат на IT.

Трансфер

Внеш сервисы

Сотрудники

ПО

Hardware

Модель затрат по IT.

 

 

Если затраты распределяются по различным сервисам, то такие затраты являются не соотнесенные. Доля которая начисляется на каждый конкретный сервис называется добавочный процент. Если косвенные затраты распределяются не по всем сервисам, то они называются соотнесенными и необходимо определять метод соотнесения оказанными услугами.

Метод по головам: все косвенные затраты на количество сотрудников. В случае расчет стоимости бизнес услуги добавляется дополнительный элемент затрат, который называется скрытые IT услуги. Данный элемент классифицируют как косвенный и затраты распределяются согласно схеме. Если себестоимость бизнес услуги зависит от степени ее потребления, то формируется единица затрат данной услуги.