Приложение E: Шаблон соглашения об уровне поддержкиВерсия: Дата: Автор: Соглашение об уровне поддержки для вставьте сервис Соглашение составлено между вставьте имя ИТ менеджера уровня сервиса или представителя и вставьте имя бизнес-менеджера или представителя. Это соглашение охватывает условия и поддержку вставьте сервис и описание возможности сервиса и/или отдела. ИТ отдел гарантирует следующие целевые параметры уровня поддержки для сервиса, что вставьте описание выходных результатов сервиса (Нижеследующие сервисы – это только пример.) · Функция поддержки должна быть доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Инциденты приоритета 1 и приоритета 2 должны быть исчерпаны в течение 6 часов. Инциденты приоритета 3 и приоритета 4 должны быть исчерпаны в течение 8 часов. · Любое время простоя, связанное с изменениями компонентов, предоставляющих сервис, должно происходить вне основных часов 07:00–22:00. · Все незначительные или стандартные изменения должны быть признаны в течении одного рабочего дня с получения квитанции Это соглашение действует, пока оно не заменено пересмотренным соглашением, взаимно подтвержденным нижеподписавшимися. Соглашение будет рассматриваться ежегодно, но может быть изменено в любое время по согласованию нижеподписавшихся.
|
