Менеджер уровня сервисаМенеджер уровня сервиса должен справляться с полномочиями и демонстрировать уважение к ИТ отделу и к бизнесу. Поэтому, этот менеджер должен быть достаточно опытным, чтобы руководить бизнес- и ИТ менеджерами в соответствии с сервисными требованиями. Если менеджер не имеет большого опыта в организации, то он или она должны иметь очевидную для всех сторон поддержку руководства. Для ИТ роль менеджера уровня сервиса может показаться слишком бизнес-ориентированной, а для бизнеса - слишком ИТ-ориентированной. Менеджер уровня сервиса должен иметь знания в обеих областях и понимать ИТ элементы наряду с сервисом и бизнесом. Роль менеджера уровня сервиса в том, чтобы содействовать эффективному развитию управления уровнем сервиса в организации. Если в организации раньше не было такой позиции, то менеджер уровня сервиса должен руководить установкой, содействовать развитию и документированию сервисного каталога, а также играть ключевую роль в определении и переговорах о SLAs. Менеджеры уровня сервиса обычно являются ключевыми представителями ИТ на заседаниях по оценке, они ответственны за гарантию того, что мониторинг отчетов о производительности согласно уровню сервиса производится и распространяется в требуемом формате. В дополнение к этим обязанностям, менеджеры уровня сервиса должны быть ключевыми контактами для бизнеса в пределах ИТ, так как уровень сервис показывает производительность ИТ отдела. Менеджер уровня сервиса представляет управление уровнем сервиса как в ИТ, так и в бизнесе. Это означает присутствие во время незапланированного простоя для выявления причины сбоя, действия в качестве точки эскалации в случае нарушения SLA и руководство производительностью согласно целевым параметрам в пределах ИТ функции. И хотя управление уровнем сервиса может не получать прямых отчетов об OLA, у них может быть виртуальная ответственность измерения производительности согласно целям OLA и SLA, и предоставление отчетов об этих целях другим отделам.
|
