Неформальное общениеНеофициальное общение может влиять на восприятие организацией сервисного менеджмента. Например, плохо сформулированная записка о нарушении SLA по сервису низкого приоритета может передать неопределенную или вводящую в заблуждение информацию. Во избежание такой возможности, представитель ИТ отдела может связаться с представителем Оценки исполнения SLA в каждой области и обсудить с ним это нарушения. Это часто более эффективно и заставляет клиентов чувствовать себя вовлеченными в процесс управления уровнем сервиса. Этот подход позволяет задавать вопросы и получать ответы, если они известны, или объяснения, если нет. Характер неофициального общения может быть определен и обсужден в течение Оценки исполнения SLA, поскольку каждая область может иметь свои собственные представления о том, что для нее наиболее эффективно. Для ИТ отдела важно приложить усилия по удовлетворению этих требований, но они должны быть оправданы, например, не будет оправданным сообщение о нарушении SLA каждому сотруднику персонально. Однако, если инцидент затрагивает телефонию или передачу данных, должен быть эффективный дополнительный метод для уведомления организации о нарушении. Примечание, Заседания по оценке исполнения SLA - заседания интервальные. Понадобится определенный уровень администрирования для управления всеми процессами, с ним связанными. Если оценки исполнения SLA производятся для различных областей организации, важно запланировать событие так, чтобы менеджеры уровня сервиса могли участвовать и принимать меры после оценки. Может быть полезно проводить периодические обзоры оценки в течение месяца, вместо того, чтобы наметить все встречи по оценке на один день.
|
