Краткосрочные критерии эффективности

В данном исследовании продуктивность — это способность организации обеспечивать необходимое количество и качество продукции в соответствии с требованиями внешней среды. Эта концепция исключает какое бы то ни было рассмотрение эффективности, которая будет определена далее. Показателями продуктивности могут быть прибыль, объем продаж, рыночная доля, количество студентов-выпускников, выписанных пациентов, обработанных документов, обслуженных клиентов и т.д. Эти показатели определяют непосредственно результаты деятельности организации, которыми пользуются покупатели и клиенты.

Качество приобрело особое значение в условиях глобальной экономики. В самом деле, начиная с 1988 г. в популярной литературе по бизнесу, здравоохранению, управлению, государственному управлению и образованию вопросы качества обсуждаются чаще других критериев эффективности. Те, кто занимается этими вопросами, считают качество окончательным критерием индивидуальной, групповой и организационной эффективности. Деминг, Юран, Кросби и Фейгенбаум (гуру качества) предупреждают менеджеров о том, что качество стало необходимым условием для выживания32. Хотя качество имеет много значений, можно вполне ограничиться определением, согласно которому оно означает удовлетворение запросов покупателей и клиентов в части функционирования изделий и предоставления услуг, причем показатели оценки и суждения о качестве исходят от самих покупателей и клиентов.

Эффективность организации — это отношение «выходов» к вводимым факторам. Этот краткосрочный критерий базируется на полном цикле «вход — процесс — выход» и, тем не менее, в основном фокусируется на первых двух элементах (вводимые факторы и процесс). Показатели эффективности включают следующие составляющие: стоимость единицы продукции, потери и убытки, время простоя, затраты в расчете на одного пациента, студента или клиента, стоимость аренды и др. Показатели эффективности обязательно вычисляются в виде отношений (отношение прибыли к издержкам, объему производства или времени - наиболее типичные примеры таких показателей).

Наряду с качеством гибкость реакции стала решающим фактором краткосрочной эффективности. Конкретнее, она означает способность организации перераспределять ресурсы с одного вида деятельности на другой для выпуска новых и различных продуктов и услуг, учитывая запросы покупателей. Наиболее важным фактором повышения значимости гибкости стала гибкая производственная технология. Эта новая технология на базе компьютеризации и роботизации позволяет обеспечить быструю переналадку оборудования с целью удовлетворения постоянно меняющихся запросов покупателей. Организации должны вкладывать ресурсы не только в технологию гибких производственных методов, но и в подготовку работников, способных применять такую технологию.

На организационную эффективность влияют три аспекта гибкости. Во-первых, это способность реагировать на изменения внешней среды (покупателей, конкурентов, правительственных установок). Гибкость приобретает все более важное значение по мере того, как организации имеют дело со все более разнообразной клиентурой и покупателями; некоторые организации типа «Kinney Shoe Corporation* отбирают и обучают персонал навыкам обслуживания различной клиентуры. Теория систем подчеркивает важность адаптации к внешним стимулам. Во-вторых, индивиды и группы в организации должны реагировать на изменения индивидов и групп в той же организации. В-третьих, организация должна адаптировать свои методы и политику в части планирования, организации, руководства и контроля с учетом таких изменений.

Удовлетворенность означает, что работники чувствуют себя комфортно на работе и удовлетворены своей ролью в организации35. Представление об организации как о социальной системе требует рассмотрения выгоды, получаемой ее сотрудниками, наряду с тем, что получают покупатели и клиенты. «Удовлетворенность» и «моральное состояние» — близкие по значению термины, определяющие удовлетворение организацией нужд своих сотрудников. Ссылаясь на этот критерий, мы будем употреблять термин «удовлетворенность». Показателями удовлетворенности могут быть отношение работников к порученному делу, текучесть кадров, абсентеизм, опоздания и жалобы. Современные критики американских организаций считают, что они недооценивают вклад работников в организационную эф фективность и считают критериями удовлетворенности, например, производство и результаты.

Критерии оценки краткосрочной эффективности подкрепляют друг друга и взаимосвязаны. Например, рост производства может сопровождаться большей или меньшей производительностью в зависимости от того, как был достигнут этот рост. Если менеджеры прибегают к автократическим и волюнтаристским методам для увеличения производительности, то существует вероятность снижения удовлетворенности работников. Однако когда менеджеры вдохновляют работников на дополнительные усилия, удовлетворенность может возрасти, так как работники видят плоды собственных усилий.

Качество, продукция и результативность могут быть тесно взаимосвязаны. По мнению Деминга и других пропагандистов ТУК, организации, улучшающие качество с помощью соответствующих управленческих методов, пользуются также плодами роста производства и результативности. Можно было бы назвать много организаций, которые ссылаются на успехи в повышении качества, но мы в следующей вставке ограничимся опытом компаний «Хегох» и «Teva».