Основа систем управленияДля того чтобы управлять процессом, необходимо иметь некоторый формальный способ регулирования и обратную связь, препятствующую потере устойчивости или управляемости процессом. Простейшая модель процесса управления приводится ниже. Любая деятельность, будь-то производство или оказание услуг, может рассматриваться в виде упрощенной базовой модели. На входе системы находятся исходные материалы, если рассматривается производство продукции, или представления клиента и концепция проекта, если процесс связан с интеллектуальной деятельностью, например, архитектурный проект офиса. В ходе процесса происходит переработка информации и материалов, на его выходе появляется приемлемая или неприемлемая готовая продукция. Должен существовать механизм обратной связи, который бы исключил возможность несоответствия продукции требованиям или появлению на выходе того, что не соответствует требованиям клиента. Это предполагает наличие средств для сбора данных или информации и их сопоставления с установленными требованиями. Сбор данных и их сравнение с установленными требованиями называется “audit process - процессом проверки” систем руководства качеством. Если сравнение показывает, что требования не выполняются, следует осуществить управление для того, чтобы процесс вошел обратно в норму. Если сравнение показывает, что поставленные цели не могут быть достигнуты, то цели или требования должны быть переадресованы. Подобная структура системы управления показана на рис. 1.2.
Рис. 1.2. Система управления процессом На своем самом элементарном уровне система руководства обеспечением качества может рассматриваться как структура организации и руководства системой управления и используемыми в ней механизмами обратных связей, целью которой является достижение установленных требований на каждом этапе производственного процесса. Наиболее общепризнанной моделью системы качества являются стандарты ИСО серии 9000. ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА Кросби задает вопрос, "Если каждый выступает за качество, то почему же так трудно его добиться?". Понятно, что если компания создана на деньги, взятые в долг, то при этом ее деятельность сильно осложняется и направляется главным образом на выживание через уплату долгов. По той же причине на высшем уровне руководства каждый момент деятельности рассматривается с точки зрения экономической выгоды. Специалист по инвестициям, определяя, может ли компания стать безопасным местом для вложения средств, рассматривает статистику таких моментов, как:
Совет директоров контролирует и старается увеличить соответствующие этим моментам показатели, но при этом исчисляет ресурсы компании в денежном выражении, рассматривая, например, выплачиваемое жалованье, а не число работающих; объем продаж, а не число проданных изделий; стоимость инвентарных запасов, а не число деталей на складе. Точно таким же образом показатели качества должны выражаться в денежном исчислении при их рассмотрении на всех уровнях руководства для того, чтобы иметь возможность принимать верные решения. Однако, первоначальная информация поступает из цеха, где исчисление осуществляется в единицах продукции. Руководство среднего звена, по выражению Джозефа Джурана, должно быть "двуязычным". Экономический расчет, переводящий производственную информацию в денежную форму, исторически не был ориентирован на сопоставление показателей качества, так же как многие из специалистов по качеству не имели достаточной подготовки для анализа прибыли и убытков. При этом важность обеспечения качества недооценивалась.
|
