Требования государственных и отраслевых стандартов к качеству услуги воздушной перевозки

(на основе методички Хлыст «Управление качеством» и ГОСТов и ОСТов)

 

Качество – степень, с которой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.

 

Требования предъявляются к объектам, в качестве которых могут выступать продукция (услуга). Широкий подход к объектам требований позволяет не анализировать качество конечного продукта, а включать в системный анализ все объекты, от которых зависит качество конечного результата деятельности. Требования устанавливаются в нормативных документах (тогда они носят обязательный характер); они могут быть продиктованы потребителями или другими заинтересованными лицами.

Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя, грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Существует современная концепция всеобщего управления качеством TQM (Total quality management). Необходимость совершенствования управления качеством связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, изменением ценностей с точки зрения потребителей, резким обострением конкуренции.

Применение на практике этой методологии предполагает использование следующих принципов.

· Вся деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение требований потребителя.

· Непрерывное совершенствование всех сфер деятельности предприятия в области качества, в том числе и управления целями.

· Участие каждого работника предприятия в обеспечении требуемого качества.

· Качество создается на всех стадиях производства продукции.

· Совершенствование процессов производства обеспечивается использованием адекватных методов и инструментов достижения качества, применением новых технологий.

Стандарты:

¨ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

¨ ГОСТ Р 51006-1996 «Услуги транспортные. Термины и определения».

¨ ГОСТ Р 51004-1996 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

¨ ГОСТ Р 51005-1996 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

¨ ОСТ 54-1-283.02-94. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования

Требования к пассажирским перевозкам (на основании ГОСТа 51004):

- показатели информационного обслуживания (характеризуютособенности пассажирских перевозок, обусловливающие периодич­ность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания).

- показатели комфортности (характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транс­портном средстве в начально-конечных и транзитных пунктах).

- показатели скорости (характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие продолжительность пребывания пасса­жира в поездке или полете.)

- показатели своевременности (характеризуют свойства пасса­жирских перевозок, обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения)

- показатели сохранности багажа (характеризуют свойства пас­сажирских перевозок, обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений.)

- показатели безопасности.

- показатели готовности транспортного средства и экипажа к выполнению перевозок (характеризуют особенности, обусловли­вающие их подготовленность обеспечивать перевозки по заданно­му маршруту на основании нормативной документации по уком­плектованности экипажем, спасательными средствами, съемным оборудованием, инвентарем, приспособлениями, маршрутными картами и др.)

 

К требованиям в отношении грузов относится своевременная доставка груза, современными средствами, недопущение пропажи, загрязнения, повреждения, потерь груза.