Методи просуванняУ банківській сфері використовуються традиційні методи стимулювання, що містять рекламу, «пабліситі», стимулювання збуту й особистий продаж. Однак через інтерактивну та невловиму природу послуг існують розходження в прийомах їх здійснення. Труднощі полягають у формулюванні контексту просування. Потрібні відчутні характеристики якості послуг. Необхідно визначити очікування клієнтів і виразити їх словами. Особистий продаж – найбільш часто використовуваний прийом просування послуг. Кожний, хто знаходиться в контакті з покупцем, «продає» послугу та представляє організацію. Співробітники повинні вміти встановлювати стосунки з клієнтами для ефективного просування послуги під час її надання. Значна частина процесу просування послуги відбувається після її продажу і постачання. Надання пільг при «повторному» звертанні за послугою, винагородження наявних клієнтів особливою увагою або заохоченнями, надання послуг, спрямованих на задоволення індивідуальних потреб клієнтів, швидке й ефективне вирішення проблем – усе це частина післяпродажної маркетингової діяльності, що має назву маркетинг відносин. Маркетинг відносин більш широко застосовується банками.
Процес Головна мета маркетингу – визначити нестатки і потреби ринку, щоб банк міг розробити послуги для забезпечення бажаної задоволеності. Це стосується також розроблення процесу і системи постачання послуг у сфері процесу виконання. Остаточно послуги та процеси, що їх створюють відображають те, як координуються всі фактори маркетиг-міксу, створюючи цінність для клієнта. Недостатня увага до процесу призводить до поганої якості послуг і до споживчої незадоволеності. Послуги створюються й поставляються в результаті одного або декількох процесів. Певним чином процес – це теж послуга. У виробничій фірмі процес випуску продукції важливий, але не пов’язаний зі споживачем. У банківській сфері процес, що створює послугу, важливий для клієнта так само, як і результат, особливо коли він присутній під час надання послуги. Наприклад, висока процентна ставка не надасть задоволення клієнтові, якщо йому доведеться довго чекати або операційний персонал буде грубий під час оформлення внеску, а офісний персонал не пояснить процедуру та не виявить співчуття до дискомфорту клієнта. Чи можна розділити процес і результат у такій ситуації? Імовірно, ні, тому що певною мірою результат – це процес. Маркетинг та процес виконання розділяють відповідальність за позитивний результат і підтримку відповідної якості послуги. Таким чином, завдання маркетингу містять розроблення процесу надання послуги і часто відповідальність за контроль якості.
|
