Обслуживания

 

Уровень логистического обслуживания характеризует степень совершенства методов и способов осуществления логистических услуг.

Данный показатель можно рассчитать:

- по количеству оказываемых услуг:

 

,

 

где h – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических

услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистических

услуг.

 

- по времени выполнения услуг:

,

 

где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг; t_i – время на оказание i-й услуги.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие:

· срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;

· обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;

· готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;

· качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;

· информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;

· гибкость – готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

Начиная с 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком (рис.14).

 

 

 

 

Рис. 14. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продаж, которые растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания. График функции F3 получен суммированием функций F1 и F2 (рис.15).

 

 

 

Рис. 15. График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F₃).

 

Уровень сервисного обслуживания можно определить и комплексным показателем (И):

,

где И_1……И₅ – комплексные показатели, соответственно, уровня

удовлетворения потребительского спроса, оказания услуг

производственного назначения, послепродажного

обслуживания; информационного обслуживания

и финансово-кредитного обслуживания.

к_1…..к₅ – показатели степени, характеризующие весомость

соответствующего показателя уровня сервиса.

Комплексный показатель уровня удовлетворения потребительского спроса можно описать следующими характеристиками: время, частота, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

Время поставок определяется периодом времени между поступлением заказа в систему и получением потребителя готовой продукции.

Частота поставок определяется общим объемом производимой продукции на предприятии и минимальным размером заказываемой партии продукции покупателями.

Готовность поставок определяется долей поставляемой продукции за определенный период времени от общего объема заказа за аналогичный период времени.

Безотказность поставок определяется долей заказов, выполненных с требуемыми временными характеристиками за определенный период, в общем количестве заказов за тот же период.

Готовность обеспечения комплектности – вероятностная характеристика степени выполнения возможных требований к комплектности производимой продукции.

Готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ – показатель, представляющий собой вероятностную характеристику степени выполнения возможных требований, предъявляемых к погрузочно-разгрузочным работам.

Метод заказа – показатель, включающий в себя следующие характеристики: минимальный объем заказа; предоставляемые для оплаты заказа время и возможность передачи заказа нарочным или по почте, факсу и т.д. Эти характеристики определяют относительно соответствующих показателей ведущих конкурирующих предприятий аналогичного профиля.

Аналогично формируются и другие комплексные показатели (И_2…..И₅).

Повышение уровня удовлетворения потребительского спроса также требует определенного увеличения затрат (S) предприятия. Характер взаимосвязи этих категорий можно описать гиперболической зависимостью (рис.16):

 

Рис. 16. Влияние уровня удовлетворения потребительского спроса на затраты и