Влияние качества торгового обслуживания на эффективность работы розничной торговой организации

Под услугами розничной торговли понимается результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи. Классификация услуг розничной торговли:

1. По степени связи с процессом продажи:

o Основные (связанные) – услуги, являющиеся частью процесса продажи (упаковка и т.д.)

o Сопутствующие (полусвязанные) – оказываются покупателям в помощь в совершении покупки и потреблении (браслет к часам)

o Вспомогательные (свободные) – не связаны с покупаемым товаром и обычно носят не товарный характер (гравировка)

2. По социально-экономической значимости:

o Экономящие затраты труда и времени (установка)

o Экономящие денежные средства (гарантийный ремонт)

o Влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки, кредит)

3. По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:

o Осуществляемая силами работников торговли (подгонка одежды)

o Бытовое обслуживание (торгово-бытовые центры)

o Другие отрасли, осуществляемые услуги (доставка на дом)

4. По месту оказания услуг:

o Непосредственно в магазине

o На дому у покупателя (установка мебели)

5. По времени оказания:

o Предшествующие продажи

o Выполняемые в процессе продажи

o После продажи

6. По характеру затрат труда:

o Имеющие материальный характер

o Не имеющие материальный характер (консультации)

7. По характеру используемого товара:

o Требующие для выполнения специальных навыков

o Не требующие

8. По срокам выполнения:

o Срочные (в присутствие покупателей)

o С регламентируемым сроком

9. По частоте предоставления:

o Массовые

o Периодические

o Эпизодические

10. По степени обязательности выполнения:

o Обязательные

o Рекомендуемые

Услуги розничной торговли включают:

• реализацию товаров;
• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
• информационно-консультационные услуги;
• создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Были выделены следующие показатели культуры обслуживания по мнению покупателей:

■ наличие в магазине широкого и устойчивого ассорти­мента;

■ применение прогрессивных методов продажи;

■ предоставление дополнительных услуг;

■ минимальные затраты времени на обслуживание по­купателей;

■ точное соблюдение установленного режима работы магазина;

■ широкое использование средств внутримагазинной информации;

■ высокая профессиональная квалификация работни­ков магазина;

■ опрятный внешний вид работников магазина;

■ вежливое, внимательное отношение торгового персо­нала к покупателям;

и хорошее санитарное состояние магазина;

■ соблюдение установленных правил продажи товаров.

В магазинах, торгующих непродовольственными товара­ми, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы по­купателей, отсутствие очередей, наличие широкого и устой­чивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торго­вого зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

В зависимости от обобщающего коэффициента деятель­ность магазина, организация торгового обслуживания оцениваются по следующим категориям:

■ магазины с высоким уровнем культуры торгового об­служивания - 0,901 и более;

■ магазины со средним уровнем - от 0,701 до 0,900;

■ магазины с низким уровнем до 0,700

 

 

Влияние качества торгового обслуживания на эффективность работы розничной торговой организации.