Навыки слушания
1. Планируйте свои вопросы. У вас должно быть представление, когда и что вы спросите по ходу разговора. 2. Знайте цель каждого задаваемого вопроса. 3. Двигайтесь от более общих к более конкретным вопросам. 4. Каждый заданный вопрос должен соотноситься с одной темой. 5. Ставьте вопрос коротко, ясно и легко для понимания. 6. Делайте логический переход между вопросами. 7. Избегайте вопросов, ответы на которые "да" или "нет". 8. Задав вопрос, не перебивайте того, кто отвечает.
1. Уверьтесь, что вы поняли намерение и содержание вопроса. 2. Повторите вопрос перефразируя, чтобы увериться в том, что вы правильно его поняли. 3. Постарайтесь ответить на вопрос полно и точно. 4. Предполагайте возможные вопросы и планируйте свои ответы. 5. Не игнорируйте вопросы. Если вы не можете ответить сразу, пообещайте вернуться к этому вопросу позже. 6. Не скрывайте, если вы не знаете ответа.
Закрытые вопросы — на такие вопросы можно ответить «да» или «нет», или дать короткий прямой ответ: - Ты согласен с такими выводами? - Который час? Уточняющие вопросы - способствуют лучшему пониманию, включают перефразирование полученной информации: - Правильно ли я понял, что..? - Ты сказал, что для тебя важным моментом является..? Вопросы с правом выбора - предоставляют возможность собеседнику дать разные варианты ответов: - Ты хочешь спать на кровати у окна или у стены? - Мы еще раз встретимся сегодня вечером или завтра утром? Оценочные вопросы — содержат оценку результата, человека, вещей: - Неужели ты не знаешь таких элементарных вещей? - Всем давно понятно, не так ли? Директивные вопросы - побуждают к действию: - Не мог бы ты послушать? Фиксирующие вопросы - констатируют проблемы, факты, соглашения, результат: - Итак, мы договорились сделать..? ТИПЫ ВОПРОСОВ (открытые) Открытые вопросы - способствуют развитию, продолжению разговора, на них нельзя ответить кратко: - Как это решение поможет в...? - Что произойдет, если не будет принято это решение? Поясняющие вопросы - помогают лучше понять ситуацию или чувства собеседника: - Не мог бы ты рассказать поподробнее о ваших взаимоотношениях? Переадресованные вопросы — дают возможность включить в разговор вашего собеседника: - Каково твое мнение? Вопросы с правом выбора - предоставляют возможность собеседнику выбрать разные варианты ответов: - Когда мы можем это решить окончательно? - Может быть целесообразно спросить мнение остальных? ИЛИ...
ДЕЛАЙ МОЛЧА:
1. Ответ Тебя удовлетворил - Поблагодари, поощри 2. Ответ оказался лишь частично верным, неполным - Выдели правильную часть, задай больше вопросов или переадресуй вопрос к другому собеседнику 3. Ответ не удовлетворил Тебя - Признай усилия своего собеседника, не ставь его в неловкое положение, задай вопрос по другому, переадресуй или помоги ответить сам
1. Создайте условия. § Помогите говорящему почувствовать, что вы можете слушать. Создайте комфортные условия для говорящего. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать. 2. Примите активную позу. § Активная посадка тела помогает вам создать умственную сосредоточенность, и, наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и наш мозг. 3. Сосредоточьте взгляд на говорящем. § В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется возможность, что и ваши мысли будут следовать за вашими глазами. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность). 4. Покажите, что вы хотите слушать. § Необходимо выглядеть заинтересованным. Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым человеком. 5. Поддерживайте устойчивое внимание к говорящему. § Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой. Любое отвлекающее действие - пробежка глазами вокруг - заставляет распределять внимание между говорящим и посторонними предметами. 6. Необходимо слушать и слышать. § Умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Не допускайте "блуждания" мыслей. Постарайтесь слушать так, чтобы понять точку зрения говорящего. 7. Логически планируйте процесс слушания. § Запомнить всё, что нам говорят, трудно, но главные мысли - необходимо. 8. Старайтесь понять чувства собеседника. § Необходимо понимать не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами. 9. Умейте быть наблюдательным. § Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональные общения приходится большая часть общения. 10. Не уходите от ответственности за общение. § Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего оно выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как сможет собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами ему не скажете об этом? 11. Будьте терпеливы. § Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего. 12. Удерживайте свои эмоции. § Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их. Это прояснит ситуацию и вам станет легче слушать собеседника. 13. Будьте аккуратны с критикой, не оценивайте. § Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности. 14. Поймите цель собеседника. § Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-нибудь. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику. 15. Отрицательные привычки затрудняют процесс слушания. § Постарайтесь выявить свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. § Не слишком ли быстро вы судите о людях? § Не акцентируете ли своё внимание на наружности и недостатках речи говорящего? § Нет ли у вас привычки слушать, не глядя на человека? § Часто ли вы перебиваете собеседника? § Не проявляете ли вы показное внимание, в то время как голова занята личными проблемами? § Не делаете ли поспешных оценок и выводов по ещё недослушанному? Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствованию.
1. Невербальное слушание § контакт глаза-в-глаза § язык тела § звуковые вкрапления (ага, угу, а-ааа, да, хм...) § наши мысли и чувства 2. Отзеркаливание § невербальное слушание § повтор слов партнера, используя его слова и выражения, как можно "ближе к тексту": § Я-сообщения (я услышал, я понял что...) § повтор идей, чувств, мыслей партнера, а не своих собственных § получить подтверждение партнера о точности понимания § убедиться, что вы повторили всё, что было важно для партнера 3. Перефразирование (суммирование услышанного) § невербальное слушание § отзеркаливание (необходимо, если нет подтверждения от партнера о точности понимания услышанного) § повтор услышанного от партнера своими словами в краткой форме (суммирование услышанного в одной - двух фразах): § Я-сообщения (я услышал, я понял что...) § повтор идей, чувств, мыслей партнера, а не своих собственных § получить подтверждение партнера о точности понимания § убедиться, что вы повторили всё, что было важно для партнера 4. Присоединение § невербальное слушание § отзеркаливание § повтор услышанного от партнера своими словами в краткой форме § присоединение к чувствам и мыслям партнера (понимание, не предполагающее обязательное согласие и принятие): Я-сообщение (я бы на твоем месте мог бы чувствовать то же самое; это так понятно, с каждым такое случалось, все мы сердимся...) 5. Поощрение (комплименты) § поощрение партнера за открытость и доверие § спасибо за то, что вы говорите мне это; § это очень важно для меня, знать ваше мнение; § я подумаю об этом; § мне очень импонирует твоя открытость; § вы абсолютно правы, мне стоит подумать об этом... 6. Четырех шаговая формула § когда... (описание событий), § я подумал, что... (описание мыслей), § я чувствую... (описание чувств), § мне бы хотелось в следующий раз..., мне бы помогло, если бы ты… (конструктивный выход из ситуации).
АЛГОРИТМ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ В ДИАЛОГЕ Этапы
1. Несловесная поддержка говорящего § «Угу», кивки, «поза слушания», «да-да», «конечно», контакт глаз 2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру (парафраз не работает, если в нем не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль) • § Ты говоришь (думаешь, считаешь), что… § Значит, твои сомнения заключаются в следующем… § Итак, твои принципы говорят, что… § Значит, ты утверждаешь, что… § Твое сомнение сводится к следующему… § Ты выразился таким образом, что… § Твои слова таковы… 3. Формулирование содержания высказывания § На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом 4. Получение согласия собеседника с Твоей интерпретацией его мысли § Я правильно понял? § Это так? § Я ничего не перепутал? Если партнер не согласен или сомневается, необходимо перефразировать еще раз до полного понимания
1. Поддерживающее эхо § Повторение в ходе разговора последних слов собеседника. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем его на более подробное изложение своей потребности. 2. Смысловое эхо § Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания собеседника. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло. Это способ поддерживания важной для нас сферы разговора. 3. Зеркало § Повторение мысли собеседника его словами. Эта техника вызывает у собеседника иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы. 4. Парафраз § Повторение мысли собеседника своими собственными словами. Цель - достигнуть смыслового понимания высказывания. Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах партнера может не присутствовать. Получив отражение своей мысли в такой форме, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание то неверного.
РЕЗЮМИРОВАНИЕ Резюмировать - это значит повторять содержание или смысл высказываний собеседника, (теми же или схожими словами). При этом мы ставим "интонационный вопросительный знак" на конце фразы (поднимая голос), в результате чего предложение становится побудительным: наш собеседник получает стимул к дальнейшим размышлениям и словам. Примеры резюмирования предложений:
Для Тебя: Позволяет: - Нейтрализовать негативные эмоции на услышанное - Отсрочить ответ (дает выигрыш во времени) - Снять иллюзию понимания - Обдумать услышанное Помогает: - Поддержать разговор - Закрепить точку зрения оппонента - Детализировать и конкретизировать сказанное - Отфильтровать главное содержания высказывания - Расставить акценты по степени важности для себя - Понять, что на самом деле хочет оппонент - Обобщить и резюмировать длинные мысли - Уточнить мысль оппонента Заставляет: - Быть собранным и бдительным - Отказаться от субъективных оценок - Контролировать свое эмоциональное состояние - Удерживать и запоминать все нюансы сообщения
Позволяет: - Детализировать и иллюстрировать сказанное - Получить впечатление, что его слушают - Быть уверенным, что его поняли Помогает: - Осознать, что же он выразил не так - Уяснить, что именно Ты понимаешь или не понимаешь - Лучше понять и выразить свою собственную мысль - Обнаружить, что является важным для Тебя: - Заставляет: - Удерживаться на одной теме - Говорить понятно для слушающего - Отделять содержание разговора от эмоций
"Я - СООБЩЕНИЕ"
|
Структурируй то, что говорит другой человек – главные мысли, ключевые слова, даты, имена…;
