Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.«Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: · характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление; · ожидаемой стоимости услуги; · взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; · возможности влияния потребителей на качество услуги; · адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; · возможности получения оценки качества услуги потребителем; · установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя». 3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал. «Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ». 3.1.2.3. Представитель руководства. «Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей».
|
