Неспособность воспринимать других участников переговоров как нормальных людей, подверженных всем человеческим слабостям, может погубить любые переговоры.

Интересы каждого участника переговоров делятся на два вида: материальные и интересы, связанные с взаимными отношениями. Каждый участник хочет достичь соглашения, которое удовлетворяло бы его материальные интересы. Кроме того, участники переговоров заинтересованы в конструктивных отношениях друг с другом. Но основное последствие "человеческого фактора" заключается в том, что взаимные отношения между сторонами переплетаются с процессом обсуждения основного вопроса. Обе стороны воспринимают друг друга во взаимосвязи с проблемой. Другой причиной переплетения материальных и психологических вопросов является то, что люди часто воспринимают замечания по основной теме очень лично. Им кажется, что замечания другой стороны выражают отношение лично к ним.

Чрезмерное отстаивание своих позиций вызывает конфликт между материальными интересами и отношениями сторон.

Для того чтобы разобраться в огромном множестве чисто человеческих проблем, разделите их на три основные категории: (1) восприятие, (2) эмоции, (3) общение.

Все человеческие проблемы обязательно попадают в какую-нибудь из них.

Восприятие. Поставьте себя на место другой стороны. Способность увидеть проблему с точки зрения другой стороны является одним из важнейших навыков ведения деловых переговоров. Недостаточно просто знать, что вы видите проблему по-разному. Если вы хотите повлиять на другого участника переговоров, вы должны абсолютно отчетливо понимать его точку зрения и чувствовать ее эмоциональную силу. Для того, чтобы справиться с этой задачей, вы должны быть готовы отказаться от собственных предубеждений и полностью разделить точку зрения другой стороны.

Один из лучших способов справиться с различиями в восприятии - это сделать их явными и обсудить с другой стороной. Возможно, наилучшим способом изменить восприятие другой стороны является посылка сообщения, отличного от того, которое они ожидают.

Эмоции. В ходе переговоров чувства могут оказаться значительно более важными, чем слова. Во-первых, вы должны признать наличие эмоций всех участников переговоров и понять их природу. Выявите эмоции и подтвердите их законность. Обсудите со всеми участниками переговоров их эмоции. Расскажите о собственных чувствах. Сделайте эмоции предметом обсуждения. Освободившись от груза невысказанных чувств, люди с большей готовностью начнут работать непосредственно над проблемой. Очень часто самым эффективным способом справиться с негативными эмоциями является предоставление возможности освободиться от них. Дайте возможность другой стороне выпустить пар. Но постарайтесь сами не реагировать на эмоциональные вспышки.

Общение. В общении можно выделить три основные проблемы. Во-первых, участники переговоров порой не говорят друг с другом, по крайней мере, не говорят так, чтобы быть понятыми. Очень часто одна из сторон просто высказывает свое мнение, не пытаясь вести мало-мальски серьезное общение. Подобные выступления направлены на то, чтобы произвести впечатление на третью сторону или на руководство.

Даже если вы прямо и непосредственно обращаетесь к другим участникам переговоров, они могут вас и не услышать. И это порождает вторую серьезную проблемы общения. Во время переговоров участники бывают настолько заняты мыслями о том, что нужно сказать в следующий момент, как отреагировать на очередной выпад противника, что попросту забывают слушать друг друга.