Определение сервисного каталогаСервис определяется восприятием бизнес-организации. Например, электронная почта может быть сервисом и печать может быть сервисом независимо от количества сервисных компонентов (CIs), требуемых для предоставления сервиса конечному пользователю. Информация о том, какие сервисы предоставляет ИТ, может быть определена через: · Семинары. На семинарах для ИТ и для бизнес-отдела обращается внимание на текущие сервисы, находящихся в использовании. Из-за бизнес-акцента SLA и обзора уровня сервиса, необходимо, чтобы сервисы были описаны бизнес-терминологией. Например, ИТ отдел может рассматривать Internet как сервис, тогда как бизнес-отдел может считать определенный веб портал, который обеспечивает финансовый сектор информацией, критическим для функциональности бизнеса. Это означает, что каждый ИТ компонент, используемый для доставки этого сервиса на рабочий стол конечного пользователя, должен быть доступным, для того, чтобы пользователь мог использовать финансовый веб портал. Это может включать веб серверы, технологию Internet Explorer, провайдеров Internet сервиса, персональные компьютеры и ноутбуки, сетевой доступ — все это способствует предоставлению сервиса. Посетители семинара должны быть оптимальными представителями бизнес - организации. Они должны иметь знания не только о самих системах, которые они используют, но и о других сервисах в их отделах или группах. · Регистрация звонков в службу технической поддержки. Отчет о регистрации звонков в службу технической поддержки может быть произведен сервисом, отделом, или пользователем. Эти отчеты часто могут указать не устаревшие системы, которые больше не используются большинством сотрудников, и поэтому не включены в сервисный каталог. Эти сервисы, даже самые маленькие, должны рассматриваться и анализироваться. Например, финансовый отдел может использовать интерфейсы с устаревшими, но удобными в использовании системами для своих бухгалтерских функций, особенно, если, например, у бизнес-организации был опыт слияния компаний или их приобретения. · Контрактная база данных или отчеты. Контрактные базы данных или отчеты могут указать на платные сервисы, которые уже не используется в том размере, что и раньше. Контракты могут также указать на внешние отношения поддержки и детали SLA в пределах этих отношений. · Анализ отчета об изменениях. Для определения сервисов в пределах организации необходим анализ отчета об изменениях и обзора будущих изменений. Необходимо убедиться, что предстоящие изменения не затрагивают компоненты, используемые в предоставлении сервиса, или что сервис не заменяется проектом, который объединяет данный сервис в пределах нового сервиса. Вы должны собрать всю возможную информацию о существующих сервисах, и любых потенциальных новых сервисах в CMDB и в системе управления изменениями, так же, как и о любом неподтвержденном развитии, которое могло бы произвести новые сервисы. Некоторые организации могут найти необходимым ввести мораторий на изменения до завершения анализа. Другие могут проконсультироваться с доступными им источниками информации, и установить из этого точное понимание того, что существует и что должно измениться. Важно взвесить потенциальное неудобство моратория и потенциальную стоимость попытки определить и проанализировать все доступные и проблематичные сервисы.
|
