В страховой компании

Для создания БП необходимо определить приоритетные БП, чтобы

не заниматься неэффективным расходованием ресурсов.

Принципы построения БП в СК:

1. При описании БП необходимо использовать стандартизированный

(унифицированный) инструментарий, который бы идентично (од-

новариантно) читался всеми пользователями. Это одно из важней- ших условий создания БП. При неопределенности используемой терминологии его неверное понимание каждым пользователем при- водит к искажению самого БП. Поэтому, перед тем как приступить к разработке и формализации БП, необходимо разработать или уточ- нить понятийный и символьный аппарат.

2. Необходим качественный статистический анализ – анализ стати-

стических данных. Управление всегда начинается с измерения. Нельзя заменить статистику (объективные количественные показа- тели) личными качественными представлениями о процессе или ожиданиях клиента.

3. Совершенствование бизнес-процессов начинается уже на стадии

описания, когда только формулируются параметры ожидаемого

клиентом качества продукта. Именно определение критериев ожи- даемого качества дает понимание того результата, на который необ- ходимо выйти в ходе разработки и внедрения БП.

4. Главной задачей, стоящей перед разработчиками БП, должно быть

выявление дефектов, их анализ и создание системы их преодоле-

ния.

5. Непрерывное совершенствование БП. Начав построение системы

БП, необходимо четко осознавать, что она требует постоянной кор- ректировки. Создание БП – это самый сложный, саморазвивающийся процесс, требующий постоянного совершенствования.

6. Вовлечение персонала в разработку и внедрение БП. Только при

условии вовлеченности каждого сотрудника компании в систему ге- нерации БП, можно добиться не просто разработки, а качественного внедрения разрабатываемых БП. Участие в создании БП генерирует

в людях творчество, позволяет увидеть их с новой стороны, дает им полноценно раскрыть свои возможности.

7. Использование главных целевых понятий:

? Ожидаемое качество – то, которое, в принципе, устраивает

клиента: выясняется через систему обратной связи и опроса

13

 

 

клиентов и служит основой для совершенствования БП и страховых продуктов.

? Привлекательное качество – качество, превышающее

ожидания клиента.

? Производимое качество – то, что компания предоставляет

(может обеспечить) сегодня.

 

Для создания БП необходимо выполнить 3 условия:

Сформулировать (определить) точки входа и выхода из БП. Установить необходимые ресурсы и целесообразность их расходо- вания.

Определить направленность БП.

Стадии разработки БП:

1. Определение параметров ожидаемого качества продукта:

? сбор информации об ожидаемом качестве продукта (может

проводиться через собеседование или анкетирование),

? анализ статистических данных.

2. Выявление дефектов:

? выявление, в чем именно проявляется отклонение ожидаемого

качества от имеющегося.

3. Рейтингование дефектов.

4. Выдвижение гипотез о причинах дефектов.

5. Оценка (критика) гипотезы:

? Определение, что именно надо сделать для достижения ожи-

даемого качества.

6. Разработка программы улучшения (избежания дефектов) – построе-

ние БП:

? Расчленение БП на элементарные БП.

? Детализация – уточнение и идентификация каждого элемен-

тарного БП.

? Выстраивание последовательности элементов БП и элементар-

ных БП.

? Оптимизация используемых ресурсов.

? Документальное обеспечение (документирование на каждом

этапе) – фиксация как самого БП, так и процесса его создания (разработки):

? Создание блок-схемы.

? Текстовое описание процесса.

? Вычерчивание график-маршрута, описывающее среду

процесса, т.е. то, что требуется для его бесперебойного функционирования.

 

 

? Формирование реестра БП – учет и классификация (целе-

вая) всех разработанных БП.

7. Утверждение программы.

8. Реализация (внедрение) программы.

9. Закрепление нового стандарта качества.