Отработка возражений при встрече

Основные принципы

Возражения клиента – необходимая составляющая встречи. Опытные консультанты в некоторых случаях даже провоцируют возражения, чтобы развеять сомнения, которые у клиента могут возникнуть в будущем. Поэтому бояться возражений не нужно. Нужно лишь научиться правильно на них отвечать. Однако приступать к отработке возражений можно только после того, как потребность клиента выявлена. Если клиент задает вопрос, потребность не выявлена, можно сказать: «Вы задали очень важный вопрос. Я обязательно отвечу на него в конце встречи», - и, ЗАПИСАВ вопрос клиента, продолжить беседу.

Вообще, возражения всегда нужно записывать. Это нужно не только для того, чтобы не забыть их, но и для того чтобы, ответив и спросив у клиента: «Я ответил на Ваш вопрос? Могу его вычеркнуть?», зачеркнуть вопрос так, чтобы клиент это видел (а то некоторые клиенты начинают возвращаться к уже отвеченным вопросам).

Другой очень важный принцип – сначала собрать все возражения, и лишь потом на них отвечать. Например, если клиент говорит: «Да, мне это нравится, но каковы гарантии?» - Вы отвечаете ему: «Иван Иванович, вопрос гарантий – это единственное, что Вас останавливает?» - «Да». - «То есть если наши гарантии Вас целиком устроят, то Вы готовы будете (уже сейчас) сделать первый шаг к оформлению страховой программы?» - И лишь получив утвердительный ответ, Вы отвечаете на данный вопрос. Если же он говорит «нет», то вы спрашиваете: «Что же еще Вас останавливает?» - и так до тех пор, пока возражений вроде бы не останется. Если их набралось больше двух, то перед тем как переходить к ответам, полезно еще раз спросить «Иван Иванович, это действительно все? Больше ничто не мешает Вам принять решение?» (дело в том, что у некоторых клиентов именно здесь и будет выявлено истинное возражение).

Итак, собрав все возражения, обособив их - отрабатывайте по порядку, начиная с последнего. Как говорилось выше, ответив на вопрос, обязательно нужно поинтересоваться у клиента, устроил ли его Ваш ответ, и если да – вычеркнуть вопрос.

Возражение «Каковы гарантии?»

Это возражение возникает почти на каждой встрече, поэтому его нужно уметь отрабатывать лучше всего.

Но здесь, как и при вскрытии потребности, важно работать вопросами. Поэтому Ваша реакция на данное возражение должна быть такой: «Что для Вас является гарантией, Иван Иванович? Какой компании (Как должна выглядеть компания, которой) Вы могли бы доверять?» И тут раскидывать мозгами приходится уже не Вам, а клиенту. Почти всегда он выдвигает требования, которым мы соответствуем: чтобы компания была крупной, существовала более 10 лет, работала по всей России и т.д. и т.п. Если он затрудняется (а такое тоже часто бывает), то общепринятые критерии оценки необходимо ему подсказать: Как Вы считаете финансовая мощь, широкая география успешно работающих представителей, опыт на рынке имеют для Вас значение? Если «да», то Вы знаете что рассказывать!