Компания делает все возможное, чтобы ее Web-сайт соответствовал последним технологическим разработкам. Операционные издержки и расходы на разработку в 1999 году составили 23,4 млн. долл. (против 8 млн. долл. в 1998 году), отразив увеличение затрат на поддержку системы и коммуникационные инфраструктуры, без которых невозможно обслуживать растущие трафик и объем транзакций. Руководство считает, что совершенствование сайта необходимо для противостояния электронным конкурентам, однако в начале 2000 года некоторые из них, в особенности Amazon.com, инвестировали в модернизацию сайта гораздо больше, чем CDnow. CDnow разработала собственные системы для распространения электронного наполнения, обработки электронных платежей, обслуживания клиентов, анализа рынка и электронного обмена данными. Вообще, CDnow работает в основном на собственном программном обеспечении, что позволяет максимально упростить поддержку расширения ассортимента и контента и минимизировать усилия при изменении и обновлении сайта. Компания располагает резервными системами хранения данных, дублирующими серверами и многочисленными выделенными линиями для круглосуточной деятельности.
За годы существования CDnow стало ясно, что использование ею передовых технологий — важнейший и определяющий фактор лидерства в розничной торговле музыкальными товарами в Internet. На Web-сайте применяются популярные программы электронной торговли — электронная тележка, покупка при просмотре, фрагменты записей в формате RealAudio398. Заметив рост популярности персонализированных услуг среди пользователей Сети, компания разработала функции My CDnow и Alburn Advisor, помогающие посетителям выбирать музыку по своему вкусу. Джейсон Олим заметил однажды: “My CDnow — главная инновация с того момента, когда мы с братом открыли этот магазин четыре года назад. Эта замечательная функция позволяет каждому нашему клиенту создать свой собственный музыкальный магазин”399. В числе функций My CDnow — Wish List, позволяющая сохранить музыкальную подборку для будущих посещений, Gift Registry — список подарков, Recommends and Favorite Artists — личный музыкальный консультант. С помощью этой функции клиенты могут общаться со своими любимыми исполнителями, участвовать в музыкальных рейтингах и создавать персональную историю заказов.
Album Advisor запрашивает имена трех исполнителей, интересующих пользователя, и предлагает их записи исходя из того, какие альбомы этих исполнителей чаще всего покупают другие клиенты CDnow. Кроме того, клиенты могут прослушать несколько фрагментов песен из рекомендованных альбомов. Исследования показывают, что если клиенту позволяют сначала прослушать одну-две песни из альбома, то вероятность электронной покупки возрастает на 82%400. По словам вице-президента CDnow по технологиям и обслуживанию, “предоставление рекомендаций чрезвычайно важно для виртуального магазина, в котором объединены информация и коммерция. Искусственный интеллект помогает клиентам куда эффективнее, чем большинство сотрудников обычных магазинов”401.
