Урок. Специальные просьбы Гостей

 

Задача:	Научить участников правильно реагировать на специальные просьбы Гостей, познакомить с просьбами, которые нельзя выполнять.
Требуемое время	30 мин.
Формы работы:	Устный опрос, мини-лекция
Инструкции тренеру	Тренер ведет обсуждение, задает вопросы, резюмирует ответы участников.

 

Здравствуйте, на предыдущих занятиях из цикла «Гостеприимство» мы с Вами говорили о понятии гостеприимства, о его значении, составляющих и способах проявления в обслуживании. Сегодня мы с Вами будем говорить о способах предвосхищения ожиданий Гостей, о «специальных просьбах», которые нам высказывают Гости.

Помните, что: Удовлетворение ожиданий Гостей – основная задача нашей работы!

Обслуживание в стиле «Гостеприимное обслуживание», которое заключается в выполнении всех стандартов на 100% плюс Гостеприимство, поможет нам добиться полного удовлетворения ожиданий Гостей.

Одними из важных принципов гостеприимного обслуживания являются реакция на специальные просьбы Гостей и создание «Золотых моментов».

 

- Какие просьбы Гостей можно отнести к специальным?

- Какие просьбы Гостей мы можем удовлетворить? Как на такие просьбы реагировать? Что при этом говорить Гостям?

 

Специальные просьбы Гостей – просьбы, которые выходят за рамки привычных стандартов обслуживания.

Специальные просьбы Гостей

● Внимательно выслушать просьбу

● Если просьба не противоречит политике компании, стандартам, закону и т.п., выполнить ее максимально быстро и любезно

● Если просьба противоречит политике компании, стандартам, закону и т.п., то извиниться и сообщить Гостю, что не сможете ее удовлетворить. Кратко объяснить причину в вежливой, доступной и убедительной форме. Попытаться предложить Гостю другой вариант, который не противоречит всему вышеперечисленному.

● Если Гость по-прежнему настаивает на удовлетворении просьбы, извиниться и сообщить, что Вы не уполномочены принимать такое решение самостоятельно, и попросите помочь своего менеджера. Незамедлительно пригласить менеджера.

 

Упражнение: «Специальные просьбы Гостей»

Просьбы гостей могут быть самыми различными, и в любой ситуации важно понимать, в чьей компетенции находится решение об удовлетворении данной просьбы. Не спешите отказывать гостю, если не уверены, что это можно выполнить, вместо этого, попросите гостя подождать минутку и уточните ответ у менеджера, либо пригласите менеджера для обсуждения решения вместе с Гостем.

В любой ситуации помните, наша главная забота – благополучие Гостя и сохранение интересов Компании.

Сейчас давайте с Вами разберем, какие просьбы находятся в Вашей компетенции, в каких стоит сообщить менеджеру, а когда стоит пригласить менеджера к столу.

 

КОМПЕТЕНЦИИ СОТРУДНИКОВ

 

Сотрудник решает самостоятельно	Сообщаем менеджеру	Приглашаем менеджера
Подать дополнительные приборы (хлеб, элементы сервировки), приставить дополнительный стул	Проблемы с расчетом ● Удалить блюдо из счета (заменить на другое) ● Есть подозрение, что уйдет не рассчитавшись	1. Проблемы с расчетом ● Обсчитали ● Не хватает денег для расчета ● Нет нужно валюты для расчета (есть доллары, евро, кредитная карта) ● Не работает терминал (пластиковые карты, «карты лояльности) ● Недолили (не доложили)
Разрезать блюдо	Гость угрожает: ● вам, ● другим Гостям
Сделать музыку потише, переключить канал (на принятые у нас).	●
Подогреть напиток	Гость мешает ● Вам работать ● Отдыхать другим Гостям	2. Гость очень огорчен, рассержен, зол.
Приготовить блюдо по спец.заказу (в пределах наших возможностей)	Гость нарушает установленные у нас правила (поет, танцует, швыряет мебель, употребляет принесенные с собой напитки и продукты и проч.)

 

Итак, давайте подведем итог нашему занятию:

● Какие просьбы Гостей можно назвать специальными?

● Как реагировать на высказанную Гостем просьбу?

● В каких случаях вы в ответ на просьбу гостя приглашаете менеджера?

Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.