ДЕМОВЕРСИЯ. http://banktrain.ru/films/koll_tsentr_orientirovannyy_na_klienta_priem_vkhodyaschikh_zvonkov/

http://banktrain.ru/films/koll_tsentr_orientirovannyy_na_klienta_priem_vkhodyaschikh_zvonkov/

Продолжительность: 64 минуты

Как сократить время разговора операторов с клиентами и при этом получать высокие оценки качества обслуживания?

Наверняка такой вопрос волнует всех руководителей, которым небезразлично повышение эффективности работы своего колл-центра. Одно из ключевых решений в этом направлении - развитие профессионализма операторов. Ведь по статистике высококвалифицированный оператор принимает на 20-30% больше звонков, чем сотрудник средней квалификации. А значит, команда профессиональных операторов сможет принимать и обрабатывать существенно больше звонков, чем команда середнячков.

Казалось бы, прописные истины. Однако, реализуя на практике программы подготовки своих сотрудников, руководители колл-центров сталкиваются со специфическими сложностями:

• Времени на обучение всегда мало, ведь снять с линии сотрудника надолго редко представляется возможным
• Хотя супервайзеры – опытные сотрудники и сами знают что делать, но качественно передать свой опыт удается не всегда, так как они не владеют навыками обучения
• Процесс обучения часто превращается в разговор «за жизнь» без какой-то внятной технологии
• Потребность в обучении возникает постоянно, однако не всегда у тренера или супервайзера есть ресурсы/время для обучения каждого сотрудника

 

Эти сложности не дают получить от обучения тот эффект, который мог бы быть. И уровень квалификации операторов повышается не так быстро, как требуется бизнесу. Результат понятен – невыполнение количественных и качественных плановых показателей. Более того, не имея возможности обучаться и улучшать свои результаты, операторы остаются без премий и недовольные покидают работодателя. Что так же негативно сказывается на эффективности работы колл-центра.

Так как же сделать так, чтобы обучение приносило максимальный эффект? Что нужно, чтобы "выжать" из учебных занятий и разборов звонков максимум? Решение находится на уровне качественного и результативного инструмента обучения. Такой инструмент – специализированный учебный фильм.

Фильм отвечает на самые острые вопросы операторов, является качественной основой для проведения обучения силами супервайзеров, а так же ощутимо повышает системность работы по подготовке сотрудников колл-центра.

Учебный фильм – ответ на самые острые вопросы операторов:

 

Как надо действовать, чтобы оценки обслуживания стали безупречны?

Что помогает быстро и качественно проводить консультацию клиента?

Как быстро и безболезненно разрешить конфликтную ситуацию?

 

· В фильме показан весь процесс общения с клиентом сотрудника call-центра. Рассматриваются закономерности и особенности ведения беседы с клиентом по телефону. Изучаемые темы рассматриваются на примере реальных ситуаций, с которыми чаще всего сталкиваются сотрудники call-центра.

· Изучаемые темы преподносятся простым языком и подкрепляются яркими иллюстрациями. Фильм содержит избыточное количество сюжетов, многие эффективные приемы демонстрируются несколько раз в разных ситуациях. Это позволяет закрепить образ нужной модели поведения и проще перенести ее в реальную работу.

Темы фильма

Знаки внимания

· Концепция «Знаки внимания» в работе оператора

· Как знаки внимания влияют на оценку качества обслуживания

· Действия оператора, создающие позитивные эмоции клиента

· Основные показатели качества голоса оператора

Этапы приема входящего звонка

Нормы и примеры делового общения по телефону на этапах диалога с клиентом

· Установление контакта

· Уточнение вопроса и выявление потребности клиента

· Консультирование

· Завершение контакта

Работа с клиентом в сложных ситуациях

• Ошибки при работе в сложных ситуациях
• Правила ведения диалога в проблемной ситуации клиента
• Способы объяснения необходимых действий раздраженному клиенту