Провалы в обслуживании клиентов. Условия создания качественного сервиса на турпредприятии. Стандарты обслуживанияРазрыв между ожидаемой и полученной услугами является, по существу итогом, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. 1) провалы часто возникают из за того, что администрация не поняла или не хоте понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно сделают выводы, и в дальнейшем не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди знакомых. Следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения, помогут лучше понять клиента, обнаружить и устранить провал. Знать желания клиентов- необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить в услуге. Этот провал обычно происходит из за недостатка финансовых средств, особенно долгосрочных вложений, а так же плохого бизнес –планирования, отсутствия продуманных стандартов. Третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно- экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров. Провал может возникнуть как следствие резкой разници между тем, что рекламировалось, и тем, как была исполнена услуга. В связи с этим проектирование контроля качества является важным этапом туроперейтинга и включает следующие определения - ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги. - методов корректировки характеристик услуги. - методов оценки контролируемых характеристик. Для создания качественного сервиса на тур предприятии необходимо выполнение ряда условий. 1) Это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса -Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления. -неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами. - гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг. 2) Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. - Эргономичность рабочих мест. - четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником. -четкая система оценки качество работы каждого сотрудника. - мотивация персонала. - система повышения квалификации персонала. 3) оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющие туруслуги. 4) всесторонний, полный, контроль за качеством сервиса -Участие гостя в оценке качества и контроля за ним. - создание методик и критериев, позволяющие соотнести требования стандартов с фактическим положением дел. - участие персонала. - применение технических средств контроля за качеством - создание служб контроля.
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных мер, для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарты обслуживания устанавливают формальные критерии по которым устанавливают уровень качества. Например- время обслуживания клиентов. - работа с жалобами и претензиями. - наличие рекламно-информационных материалов. - максимальное время ожидания ответа по тел. - формальные требования к персоналу, от требований к одежде, до внешнего вида раб-ка.
|
