Особенности составления тематических программ. Территориальная разработка программы. Примеры тематических программПри составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. (территориальная разработка программы) Такой подход к планированию программ правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, то есть о соответствии программы обслуживания цели путешествия. При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение выставки для деловых туристов). В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, то есть человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим. Примеры тематических программ обслуживания приведены ниже. При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров, конференций и других мероприятий, находящегося в гостинице или непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков – необходимый атрибут обслуживания деловых туристов. Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания. Это также следует разумно сочетать с экскурсионной программой. При организации конгрессных туров необходимо также (в дополнение к деловым) предусмотреть: обеспечение оргтехникой; наличие помещений для заседаний; изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение; проведение банкетов, приемов, пресс-конференций; работу секретариата. Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта – автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок. При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров, конференций и других мероприятий, находящегося в гостинице или непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков – необходимый атрибут обслуживания деловых туристов. Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания. Это также следует разумно сочетать с экскурсионной программой. При организации конгрессных туров необходимо также (в дополнение к деловым) предусмотреть: обеспечение оргтехникой; наличие помещений для заседаний; изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение; проведение банкетов, приемов, пресс-конференций; работу секретариата. Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта – автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок. Понятие качества туруслуг. Специфические факторы сферы услуг, влияющие на качество турпродукта. Главная задача обеспечения качество услуг. Потребительское ожидание. Маркетинговые стратегии обеспечения качества проектируемых услуг и продуктов. Качество услуги- это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять, установленные или предполагаемые потребности потребителя(ГОСТ Р 50691-94» Модель обеспечения качества услуг») Специфические факторы для сферы туризма. - Дискретность(прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качества ТП. Работа каждого сотрудника важна!. - Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей ТП оказывается непосильной задачей. Причинами этого может быть низкое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест…и т.д В туризме, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала нет шанса на исправление брака и, как следствие нет шанса на возврат гостя. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторах: - Речевых коммуникаций, то есть той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей. - личных потребностей, то есть личности покупателя, его запросов, предоставления о качестве услуг - Прошлого опыта. -Внешних сообщений(информация получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы. Главная задача менеджера – точно информировать туриста о покупаемых услугах, что бы правильно сформировать его ожидания. Обслуживание может превзойти все ожидания клиента, и тогда клиент получает «качественный сюрприз», Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным, и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество. Можно столкнуться с другой проблемой соотношения ожиданий результата, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучщего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают. Следовательно, шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются по мере создания таких ожиданий а шансы разочаровать –возрастают. Для разрешения этой проблемы кампания может: -В рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого качества и оправдывать такие ожидания. - Быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, а затем предложить услугу, которая значительно превосходит ожидания.
|
