РОЗНИЧНЫЙ БАНКИНГ

 

Народный банк является лидером в розничном бизнесе РК. 10 лет назад в банке впервые была утверждена Стратегия развития в розничном бизнесе. Это было первой попыткой изменения продуктоориентированного банка. Основными проблемами являлись очереди и неудовлетворительное состояние отделений банка. Тогда была принята долгосрочная политика модернизации всех каналов продаж, которая включала внедрение электронной системы управления очередями. Необходимо было изменить подходы банка и предлагать разным клиентам совершенно новый и качественный сервис. Внедрение сегментации клиентов позволило определить схожие потребности разных клиентов, для которых были разработаны продукты и открыты новые каналы обслуживания, выделены зоны самообслуживания клиентов.

Для удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов в любых банковских продуктах и услугах был образован институт персональных менеджеров в Центрах персонального сервиса и Центрах ВИП-сервиса. Также разработаны и внедрены стандарты качества обслуживания клиентов и построена система контроля и оценки качества. Конечно же, не были забыты и дистанционные каналы продаж.

Так, в 2006 году банк первым в Казахстане запустил систему мобильного банкинга, которая предоставила клиентам возможность совершать платежи, осуществлять переводы, управлять своими платежными карточками с помощью мобильного телефона. Параллельно внедрялась система Интернет-банкинга для физических лиц. Это был настоящий прорыв в дистанционном обслуживании клиентов. Кроме этого, банком запущена система удаленного доступа к получению информации по услугам и банковским счетам клиентов посредством телефона (телебанкинг). Она позволяет клиентам бесплатно, в любое время суток, получать информацию на трех языках об остатках на активных счетах, о последних операциях по любому из этих счетов, выписку на e-mail, курсах валют и др.

С целью дальнейшего увеличения лояльности наших клиентов была запущена собственная программа «Бонусный клуб Halyk» с возможностью получения, накопления бонусов и оплаты за товары/услуги держателями платежных карточек банка в сети предприятий торговли и сервиса– участников программы.

В этом году в банке заканчивается внедрение и тиражирование CRM-системы (Customer Relationship Management) системы управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволит улучшить взаимодействие с клиентами и повысит качество обслуживания.

Сегодня в АО «Народный Банк Казахстана» обслуживаются около 6,5 млн. клиентов, из которых:

• 2,5 млн. клиентов являются активными пользователями платежных карточек банка, что сос­ тавляет 55% от всех активных пользователей в Казахстане

• зарплату по карточкам получают более 2,2 млн. человек, что составляет 40% всех наемных работников в Казахстане

• пенсию и пособия получают более 1,3 млн. человек, что составляет 50% от всех получателей в Казахстане

• стипендию получают 150 тысяч человек

• около 23 тысяч организаций являются участниками зарплатного проекта банка, что составляет 21% от всех активных организаций в Казахстане

• более 500 тысяч клиентов являются пользователями системы мобильного банкинга

• более 45 тысяч клиентов являются пользователями системы Интернет-банкинга

• около 20 тысяч клиентов являются пользователями системы телебанкинг

• более 420 тысяч вкладчиков доверяют свои сбережения Народному банку

• около 500 тысяч клиентов являются заемщиками банка

• каждый 4 банкомат в Казахстане – это банкомат Народного банка

• самая широкая сеть каналов продаж (филиалов) – около 30% доли рынка.

Народный Банк:

• Основной член международной платежной системы VISA International с 1996 года.

• Основной член международной платежной системы Europay/MasterCard с 1995 года.

• Агент по распространению карточек AmericanExpress с 1997 г.

• Основатель крупнейшей локальной платежной системы ALTYN (1996 год).

В 2014 году общий оборот средств по платежным карточкам, выпущенным банком, составил $17,19 млрд., а общее количество выпущенных карточек достигло 3,86 млн. штук.

На сегодняшний день каждая четвертая платежная карточка в Казахстане выпущена Народным Банком. Банк обладает обширной сетью, состоящей из более 1 950 банкоматов, и лидирует по этому показателю среди банков второго уровня. Сеть POS-терминалов выросла с начала 2014 на 25% и достигла значения 14 000 устройств по всему Казахстану.

Таким образом, банк является клиентоориентированным и инновационным, присутствующим в каждом регионе Казахстана. Конкуренция в розничном банковском секторе растет постоянно и, чтобы быть лучшим и успешным, банк использует новые технологии, совершенствует и автоматизирует свои бизнес-процессы, создает новые продукты и сервисы.

Современный розничный бизнес – это всецелая ориентация на клиента, его потребности, предпочтения и даже капризы. Сам клиент в условиях повышенного внимания становится более избирательным, труднопредсказуемым в своих предпочтениях. Банк будет постоянно думать о том, как привлечь и, самое главное, как удержать клиента, повышая его лояльность к банку. Лучший банк должен идти сам к клиентам, предлагая им лучшие продукты, инновационные услуги и обязательно качественный сервис.