Невыполнимые требования клиентаК этой группе относятся различные требования, которые провизор не имеет права удовлетворять. К примеру, отпустить рецептурный препарат без рецепта или вернуть проданное лекарство в аптеку. Цель покупателя понятна – он хочет решить собственную проблему. Цель же сотрудника аптеки, с одной стороны- оказать, с другой- сохранить нормальные отношения с покупателем. На первый взгляд- задача непростая, и все же давайте попробуем ее решить. Для того чтобы все получилось, очень важна правильная психологическая позиция работника первого стола. С одной стороны, и вы сочувствуете покупателю, понимая, что ваш отказ неприятен для него. С другой- отказ окончательный и обсуждению не подлежит. Результат – «твердая рука в бархатной перчатке». Оба эти компонента абсолютно необходимы. Если нет «бархатной перчатки», клиент обижается, воспринимая это как нежелание помочь. Если же нет «твердой руки» и в вашем голосе звучат нотки неуверенности и сомнения- клиент пустит в ход весь свой арсенал просьб, жалоб и угроз, пытаясь добиться своего. Как сформулировать фразу для отказа? Она не должна быть слишком долинной, не стоит приводить большое число аргументов – это воспринимается как оправдание и часто приводит к спорам с клиентом. Обычно вполне достаточно одного- двух «Сильных» аргументов. Например: «К сожалению, по правилам отпуска лекарств аптеки не имеют права принимать обратно проданные препараты». Обычно клиент не останавливается на этом и продолжает простить, уговаривать, и настаивать. Главное в этот момент не потерять самообладание и пустить в ход так называемую «технику заезженной пластинки» - повторять ваш основной аргумент с небольшими вариациями. Например: «Я понимаю вашу ситуацию, но наши правила запрещают принимать лекарства обратно». Сохраняйте сочувствие в голосе – вы ведь не боритесь с клиентом, а отказываете ему в одной конкретной ситуации. Если все эти рекомендации были выполнены, то через 2-3 повторения самая бурная реакция клиента идет на убыль. «Провокаторы». Конечно, бывают и такие посетители, которые явно стремятся раздуть конфликт, «сделать из мухи слона». Есть известные скандалисты, при каждом появлении которых сотрудники аптеки вздрагивают. Чаще всего это люди с неудачно сложившейся жизнью или просто психически неуравновешенные. Дополнительная сложность в общении с ними заключается в том, что провизор видя такого человека в аптеке, заранее настраиваются на будущий конфликт. А это означает, что отношение к «провокаторам» с первой минуты будет не таким, как к остальным посетителям: сотрудник аптеки напряжен, в его голосе и лице нет доброжелательности. Вряд ли это поможет избежать неприятной ситуации, скорее наоборот. Относитесь к таким людям как к природному явлению, например, ливню с грозой. Можно расстраиваться и злиться – но лучше открыть зонтик. Вспомним, что в решении конфликтов важно понять, чего хочет другая сторона, и попробовать в этом разобраться. Несмотря на распространенное мнение, обычно их цель заключается не в том, чтобы «довести» вас (как правило, таким людям нет дела до других). Окружающие воспринимаются ими как средство получить желаемый эффект. Стало быть, в раздуваемый конфликт для них – всего лишь способ войти в комфортное состояние. Если вы «завелись» и оказались втянутой в конфликт, считайте, что скандалист получил то, чего добивался и в следующий раз снова воспользуется подобной ситуацией с вашим участием. С другой стороны, если совсем не реагировать на действия такого человека, это может вызвать еще более бурную реакцию с его стороны. Оптимальным вариантом может быть частичное согласие с ходом мыслей клиента (но не с его аргументами). Получив согласие вместо привычного отпора, многие скандалисты теряют почву под ногами, и дальнейший разговор может пойти уже совсем в другом русле. Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта вы и ваша аптека приобретете много лояльных и благодарных клиентов. Контрольные вопросы: 1. Какие существуют причины конфликтов в аптеке? 2. Возможно ли принять купленный в аптеке товар обратно. Почему? 3. Какие существуют рекомендации для фармацевта при отказе вернуть деньги за проданный в аптеке товар. 4. Какие существуют правила “бесконфликтной аптеки”. 5. Какие требования покупателя считаются невыполнимыми. 6. В чём заключается метод “твёрдая рука в бархатной перчатке”. 7. Что такое “техника заезженной пластинки”? как её применить на практике. 8. Как вести себя фармацевту при общении со скандалистами.
|
