Методические указания. Анализ конфликта включает в себя выявление как минимум следующих вопросов:Анализ конфликта включает в себя выявление как минимум следующих вопросов: • участники: кто конфликтует, что они за люди? • каковы их требования друг к другу? • какова их мотивация: зачем им все это нужно и насколько это важно? • какими ресурсами, необходимыми для достижения цели, они располагают? На основе проведенного анализа принимается решение о способе разрешения конфликта и производится последовательная реализация избранной стратегии вплоть до его завершения. Австралийские конфликтологи X. Корнелиус и Ш. Фейр предложили эффективный методический прием анализа конфликтной ситуации - составление карты конфликта (рис. 8.5). Карта конфликта - это графическое изображение элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон. В процессе ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников.
Рис. 8.5. Карта конфликта Рекомендуется применять карту конфликта в следующих случаях: 1) использование самостоятельно составленных карт при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий); 2) использование карт, составленных при посредничестве, для подготовки стратегии разрешения конфликта; 3) использование карт, составленных в процессе переговоров, в котором принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству). Карта конфликта составляется в три этапа. Этап 1. Определение предмета конфликта. Опишите проблему в общих чертах. Из-за чего возник спор, по поводу чего высказывались разные мнения? Не надо глубоко вдаваться в проблему или находить выход. Опишите, что является предметом конфликта, не что надо делать, а что является «яблоком раздора». Предмет может быть не один. На каждый предмет лучше составлять отдельную карту, если не удалось согласовать позиции. Этап 2. Определение оппонентов, вовлеченных в конфликт. Решите, кто является главными сторонами в конфликте. Составьте список действующих лиц. Если группа имеет однородные требования, потребности, ее на карте можно определить как одно лицо. Дайте каждому из участников конфликта какое-либо веселое (ни в коем случае необидное) определение, которое подчеркнет их сильные стороны и их позитивные намерения в этом конфликте. Нарисуйте вокруг проблемы и основных участников замкнутую кривую и обозначьте, где, в каком организационном и социальном пространстве происходит конфликт (в отделе, между отделами, между руководством и подчиненными, профсоюзом и администрацией и т.д.). Определите и обозначьте, в каких бизнес-процессах участвуют конфликтующие стороны, какие цели и задачи ими решаются. Дорисуйте (при индивидуальном анализе и при необходимости) вокруг основных участников несколько основных «поддерживающих» или «сочувствующих» участников, которые находятся с основными участниками в дружеских отношениях. Этап 3. Определение подлинных интересов оппонентов. Задача третьего этапа - выяснить мотивацию, стоящую за позициями оппонентов. Необходимо перечислить потребности и опасения каждого участника. Так формируются возможности для создания большего количества взаимовыгодных решений. Одна и та же потребность может относиться к нескольким или ко всем участникам. Тогда она записывается всем, свидетельствуя об общности интересов. Не путайте потребности с позициями! Предметом опасений часто бывают физическая безопасность, финансовые потери, потеря членства в группе, потеря контроля и власти, нежелание попадать в зависимость от кого-либо, потеря уважения, осуждение, унижение, утрата возможности реализовать себя и т.д. Для того чтобы извлечь максимум пользы из составления карты конфликта, обратите внимание на следующие рекомендации: • ищите новую информацию, новое понимание; • ищите общую «точку опоры» - общие потребности или интересы; • ищите общую точку зрения, разделяемую всеми участниками; • совмещайте различные ценности в перспективе. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они важны для одной из сторон? • ищите скрытые устремления, такие, как индивидуальные блага, получаемые одной стороной при определенных вариантах решения; • ищите наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания; • ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех; • предлагайте варианты решения, включающие элементы выигрыша для всех. 8.6.3. Ситуация «Роль руководителя в ситуации конфликта» [12]
|
