Определение рынкаПодход: Программа структурированных интервью
• Проведите исследование с целью определения потенциальных покупателей ваших услуг. • Определите ключевые фигуры, принимающие решения в клиентной организации (существующие и потенциальные клиенты). • Спланируйте интервью - четкие, продуманные и взаимосвязанные вопросы, например: "Какие основные проекты вы будете осуществлять в ближайшие 12 месяцев?" "Требуется ли вам помощь извне (консультации) и в чем?" "С какими основными проблемами сталкивается ваша фирма?" • Отрепетируйте интервью - продумайте, как вы будете реагировать в различных ситуациях, например, когда по отношению с вам проявляется враждебность. • Проведите интервью. • Задокументируйте результаты. • Снова обратитесь к интервьюируемому, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его ответы. Результат • Оценка природы открывающихся возможностей и вероятного спроса • Интерес и преданность идее проекта со стороны клиента • Программа оказания потенциальных услуг, основанная на нуждах клиентной организации
Определение круга предоставляемых услуг
Подход • Установите очень высокий уровень предоставляемых услуг • Рассмотрите предложения конкурентов • Разберитесь, какой "товар" предлагают ваши конкуренты • Поговорите с теми, кто покупает подобные услуги (чтобы понять, по каким критериям они выбирают поставщиков консультационных услуг, и каков их опыт в использовании услуг ваших конкурентов) • Определите преимущества (или уникальную особенность - USP -Unique Selling Point) услуг, которые вы будете рекламировать. Преимущества должны быть выражены в терминах конкретных результатов, а не характеристик услуг. Результат • Четкое определение преимуществ (USP) ваших услуг • Более четкое понимание, какой сегмент рынка привлекателен для ваших услуг
Проверка навыков Подход • Очень тщательная оценка соответствия между существующими навыками и навыками, которые необходимы для предоставления услуг • Определите пробелы • Оцените, окупятся ли в будущем те вложения, которые сейчас необходимо сделать в обучение (чтобы заполнить эти пробелы) Результат • Понимание, какие инвестиции в развитие человеческих ресурсов и навыков необходимы NB. Это не анализ того, какие необходимо провести тренинги. Этот шаг очень часто принимает форму обсуждения между менеджерами.
Выработка принципов предоставления услуг (и сверка с Кодексом профессиональной деятельности) Подход • Определите принципы, которым вы должны следовать, чтобы эффективно предоставлять услуги. Убедитесь, что эти принципы согласуются с кодексом профессиональной деятельности. • Принципы могли бы включать, например: - профессиональные стандарты - обязательство обращаться с внутренними клиентами так же, как мы бы обращались с внешними клиентами - учет времени - возврат инвестиций - конечные сроки - соглашение о контракте с клиентом до начала работ • Проверьте, способны ли вы следовать принципам, которые для себя определили, т.е. знаете ли вы, как это делать и есть ли у вас для этого в наличии соответствующие механизмы. Результат • Понимание следствий предоставления услуг, относящихся к организационным и человеческим аспектам деятельности организации, а также к аспектам, связанным с происходящими в ней процессами.
Бюджет и расходы Подход • Оценка "по максимуму" стоимости предоставления услуг, включая например: - ресурсы, которые требуются для создания и оказания услуг - стоимость маркетинга и рекламы - стоимость обучения - транспортные расходы Результат • Оценка финансовых следствий (оценка "по максимуму" дает только порядок величины расходов).
Создание системы услуг и их апробация при работе с клиентами Подход • Создание системы услуг, разработанных не более, чем на две трети
|
