Внешние соглашения об уровне сервиса

Внешние SLA – это более формальные, чем внутренние SLA, юридически заверенные контракты. Внешние SLA более структурированы, чем внутренние SLA, потому что они обычно включают цены, премии и иногда штрафы. Сервис всегда имеет согласованную стоимость, в эту стоимость часто включены получаемые результаты, например, доступность и безопасность. Условия изменения и истечения срока такого вида SLA отличается от внутреннего SLA, они обычно менее гибкие и вовлекают согласованную, а не примерную плату, каждый раз, когда изменяются критерии сервиса. Например, увеличение часов работы службы технической поддержки заказчика, повлечет за собой затраты на дополнительный персонал и доступность сервиса. Внутренне, эти затраты также будут присутствовать и, в некоторых случаях, могут привести к затратам со стороны бизнеса. Однако, они, вероятно, будут оправданы увеличением дохода, обеспеченным более длительным временем сервиса.

До конечного согласования SLA должен быть рассмотрен юридический подтекст SLA, включая его завершение, ре-тендер, премии, штрафы и затраты.

Если внешний SLA должен быть юридически заверенным документом, его должен проверить квалифицированный юрист. Он может быть представителем внутреннего юридического отдела или внешним юридическим консультантом. Юридические детали будут различными в зависимости от ситуаций, организаций и стран/областей, но договорный SLA не должен быть заключен без подтверждения юридических значений в контракте SLA. Это включает описания его завершения, премий, штрафов, и затрат.

Внешние компании, с которыми у организации может быть SLA, включают заказчиков, телекоммуникационные компании, поставщиков комплектующих, лизинговые компании, поставщиков программного обеспечения, службы технической поддержки, фирмы, обеспечивающие безопасность и резервное хранение данных, а также непрерывность бизнеса. Примите к рассмотрению вступление в SLA с любым внешним контрактом, который Вы имеете с поставщиком. Даже если требования не являются техническими, они указывают уровень сервиса, который Вы ожидаете из контракта. Такой SLA даст бизнесу более сильную позицию в управлении внешними отношениями.