Настройка целевых параметров уровня сервисаПри настройке целевых параметров сервиса (SLO), оцените, чего требует бизнес. Часто это может включать оценку процесса, например, оценку удовлетворения клиента, обратных звонков и ответов на вопросы. Должны быть способы, посредством которых существующая технология организации может использоваться для помощи в этих оценках. Например, центр обработки вызовов может управлять отчетами, которые сопоставлены с запросами, зарегистрированными службой технической поддержки, регистрирующей исходящие звонки. Часто существуют цепи сложных составляющих, конечным результатом которых является предоставление сервиса. Однако, если предоставление этих целей может быть проанализировано по непрерывной цепи компонентов, возможно оговорить заключительные цели сервиса. Рисунок 3 показывает типичные составляющие цепи. Если сервисное предоставление этой цели не может быть проанализировано, она не должна быть утверждена, кроме как, если нет другой альтернативы. Рисунок 3. Типичная цепь компонентов Хотя и важно осознавать требования бизнеса и пытаться делать отчеты о них, также существенно задать вопрос о том, почему именно эти цели, или это SLA, или эта оценка, так важны. Ответы на вопросы, подобные этим, могут показать, что бизнес требует чего-то другого, или, что потребности бизнеса могут быть удовлетворены другой оценкой сервиса. Если для организации трудно определить свои цели или SLAs, возможно, потребуется помощь в идентификации и определении ее потребностей. В этом может помочь отчет о существующих услугах, контрактах и метриках выполнения, предоставленный отделом ИТ сервиса..
|
