ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Телефон — важное средство повышения эффек­тивности управленческого труда, оперативности де­лового общения. По некоторым исследованиям на общение по телефону у делового человека уходит от 4 до 25 % рабочего времени. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источ­ником помех и недоразумений. Телефонные звонки — наиболее сильный и частый раздражитель, который зачастую исключает возможность сосредоточенной работы. Кроме того, особенностью общения по теле­фону является и то, что работает только один канал приема информации — аудиальный, а значит, осо­бое значение имеет интонация, паузы, темп речи.

Схема общения по телефону включает:

* слово приветствия;

* само представление, то есть фамилия, имя, отчество (что касается социального статуса, должности, звания и др., то они указываются для каждой конкретной ситуации специфично);

* осведомление о наличии времени у собеседника;

* краткое изложение сути проблемы, вопросов, которые надо выяснить (лучше их предварительно наметить);

* завершение разговора (при равенстве собеседников первым оканчивает тот, кто позвонил; при наличии старшинства — старший; если у младшего появилась потребность прервать разговор, то он должен извиниться, пояснить причину и попросить разрешения закончить разговор).

К основным рекомендациям по ведению деловых телефонных разговоров необходимо отнести следую­щие:

* прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью вы будете звонить, и примерное содержание разговора (если необходимо, набросайте краткое содержание разговора);

* трубку снимайте лучше после первого звонка (и желательно до четвертого);

* откажитесь от нейтральных ответов «Да», «Алло», «Слушаю» и перейдите на информационные (внятно и без скороговорки сообщите свою должность и фамилию);

* задавайте хорошее настроение собеседнику (важно не только, что вы будете говорить, но и как);

* во время разговора будьте кратки, сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях и не вдавайтесь без необходимости в излишние подробности; вместе с тем не забывайте о вежливости и тактичности;

* подробно о проблеме предстоящего делового разговора говорите только с тем, кто компетентен в решении проблемы;

* разговор желательно закончить вопросом «Все ли мы обсудили?»; после разговора запишите его итог;

* нежелательно после обсуждения проблемы обсуждать бытовые и политические вопросы;

* при предъявлении каких-либо деловых претензий, попросите представиться, дайте высказаться и не перебивайте, затем сообщите, что будете выяснять, как обстоит дело, и затем перезвоните.

После выяснения перезвоните сразу же: чем доль­ше вы не звоните, тем дольше партнер работает про­тив вас. Помните о закономерности: когда проблема окончательно решена, партнер чувствует себя вашим должником.