Задача - минимум для персонала - оправдать ожидания гостя; задача-максимум - предвосхитить их.

Как мы уже говорили в начале, к нам в бары приходят совершенно разные люди. Эти люди/типажи могут отличаться и по времени суток, и по дню недели. Как правило, в будни на ланч приходят гости, которым нужна скорость подачи блюд, вечером же они более расслаблены и расположены к общению. Предоставлять одинаковый стиль обслуживания в обоих случаях просто недопустимо. Если во время ланча вы заведете неторопливый разговор, гость будет недоволен, так как он ограничен во времени и планирует успеть вернуться на рабочее место. А ваши попытки установить дружеское общение будут лишь раздражать его. Тогда как после работы - наоборот, он ищет в лице сотрудника бара собеседника на вечер. И вашу немногословность он может воспринять, как нежелание с ним общаться и будет недоволен. И для того, чтобы максимально учесть потребности гостей, необходимо уметь «читать» их. Ваш тренер более подробно расскажет обо всех тонкостях работы с различными типажами гостей. Но только от вас будет зависеть, какое впечатление от посещения нашего бара останется у них и захотят ли они снова вернуться или рекомендовать это место своим друзьям.

Не стоит также увлекаться техническими аспектами в обслуживании. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашей компанией. Наши гости могут иногда простить (а часто и

не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе.

Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают.

Организация работы на позиции.

Рабочее место - это неотъемлемая часть производственного процесса, от эффективности организации которой зависит скорость работы сотрудника и общие результаты труда. От правильно организованного рабочего места зависит даже самочувствие сотрудника.

В нашем случае, правильно организованное рабочая позиция официанта позволяет гостям быстрее получать напитки и еду, расходные материалы, дополнительные услуги, которые на выходе гарантируют получение положительного впечатления у гостей. А положительное впечатление у гостя может обеспечить официанту хороший заработок и приличные чаевые.

Проверяйте свою позицию перед каждым началом смены и постоянно следите за этим в течение дня. У вас должен быть удобный доступ ко всем столам. Убедитесь в том, что дополнительные тарелки, приборы, салфетки и пр., находятся в шаговой доступности от вашей позиции. А все предметы частого использования имеются в достаточном количестве и всегда под рукой, их удобно менять, если они закончились и легко утилизировать, есть рядом мусорный контейнер. Для удобства в работе, все наши станции официантов, сервис-бар, полки, складские помещения, имеют надписи, а в некоторых случаях там указанно и количество, по которым новому человеку легче ориентироваться и пополнять запасы в часы максимальной загрузки.

Но не стоит думать, что организация работы на позиции состоит только из правильным образом расставленных столов, станций официантов, заполненных дополнительными тарелками и салфетками. Это еще и организация работы в вашей голове. Если у вас в голове нет четкого понимания процесса обслуживания, это обязательно отразится на вашей работе. Основная ошибка, которую допускают официанты - они обслуживают каждый стол на своей позиции отдельно: если у официанта три стола попросили напитки, то он несет напитки на первый стол, возвращается за напитками для второго стола, относит их и после этого идет за напитками для третьего стола. Такой подход

лишь добавляет нервозность и суету в работу. Объединяйте свои действия. Работайте разумнее, а не больше! Это основная концепция организации работы на позиции.

Ho работа на позиции не ограничивается только обслуживанием столов. В этом процессе есть еще встреча и рассаживание гостей, зачистка стола, пополнение запасов посуды, помощь коллегам. И чтобы все эти процессы протекали гладко и не создавали помех в работе, у них в наших барах существует приоритетность,знать и соблюдать которую необходимо всем без исключения. Последовательность действий также зависит и от количества времени, которое, в среднем, тратит официант на его выполнение.

Перечислим их.

1. Поприветствуйте гостя который только что пришел или подойдите к
гостю требующего внимания. Это обычно занимает не более 15 секунд, но
у гостя формируется позитивный настрой: его заметили, он важен для нас!

2. Рассчитайте гостя. Если гость просит счет, значит он готов уйти. Не заставляйте его слишком долго ждать. Помните, что лучше всего человек запоминает «первое» и «последнее». Если в течение всего вечера обслуживание было идеальным, а с расчетом возникла задержка, скорее всего, у гостя останется негативный осадок от всего вечера.

3. Перекройте стол. От скорости перекрытия стола зависит количество людей,
которое вы сможете обслужить за смену. Логика простая: чем больше людей
- тем больше денег.

4. «Руки» на напитки и блюда. Не дайте блюдам/напиткам «умереть», не
важно, на чей стол они приготовлены.

5. Check back, повтор напитков, зачистка стола, дополнительный сервис.
Все эти шаги, обычно, выполняются после того, как гостю принесли блюдо на
стол.

6. Дополнительные обязанности на смене. Как только все основные моменты
в обслуживании выполнены, приступайте к дополнительным. Их распределяет дежурный менеджер на летучке или старший официант.