Различия между процессами производства продукции и услугОсновное отличие заключается в том, что процесс предоставления услуг характеризуется неосязаемостью, в то время как продукция представляет собой физический результат определённой последовательности конкретных производственных операций. Образно выражаясь, услуга ‑ это то, что " падая на ногу, не причиняет боли". Другие отличия состоят в том, что в процессе предоставления услуг зачастую очень важным фактором является удачное расположение сервисных помещений, а также то, что в нем нередко участвуют сами потребители, чего практически не случается в процессе производства продукции. Однако данное утверждение также не следует воспринимать однозначно. Так, например, производители нередко предоставляют услуги в виде сервисного обслуживания выпускаемой ими продукции; многие предприятия сферы обслуживания часто производят физическую продукцию, которую предлагают своим клиентам, либо сами в процессе предоставления услуг потребляют какие-либо материалы. Достаточно вспомнить компанию McDonald's. Она производит вполне осязаемую продукцию, но, поскольку эта продукция предлагается так, чтобы она обеспечивала определенный контакт с потребителями и тем самым завершала процесс обслуживания, то данная фирма относится к предприятиям сферы услуг. Далее, если рассматривать вопрос с точки зрения рабочих операций сотрудников, то следует отметить, что в процессе потребления большинства услуг, в отличие от потребления материальной продукции, клиенты находятся непосредственно на месте их предоставления: в зале ресторана, в хирургической операционной, в купе поезда и т.д. (в зависимости от отрасли). Кроме того, существует также немало сфер, в которых материальные " входы" и " выходы" задействованы неявно, скрыто. Так, например, крупные авиакомпании, банки и страховые компании, как правило, содержат большие вспомогательные офисы, обеспечивающие контакт с клиентами. В ходе работы таких офисов проводится обработка документов и информации (билетов, чеков, жалоб и т.д.) а, следовательно, и процесс управления ими во многом совпадает с процессом управления какой-либо фабрикой.
Рис. 5.2. Основные группы операций функциональных подразделения
|
