Тренер. А сейчас у меня для вас сюрприз: я дарю вам шпаргалку, на которой уже написаны варианты работы с основными возражениями, встречающимися в вашей компании.
С этими словами тренер раздает бланки с ответами каждому участнику. Вариант бланков представлен ниже.
Примечание. Тренер может вложить эту таблицу в раздаточный материал участников тренинга, оставив графы «Встречные аргументы» и «Вопрос...» незаполненными, тогда таблица заполняется во время тренинга.
Также тренер может во время подготовки к тренингу собрать основные возражения, сам составить для них аргументацию и вопросы и сделать бланк-шпаргалку. Бланк выдается в конце темы «Работа с возражениями» как приз. Обычно участники очень этому рады.
К I
Раздаточный материал для участников тренинга: | работа с возражениями |
I Этими вариантами работы с критикой вы можете пользоваться в I своей ежедневной практике. Также вы можете придумать свои, более
, Удачные аргументы. '
, Помните, что клиенту важно прежде всего получение прибыли через '
продажу вашего товара. Если вы покажете, за счет каких признаков то- I
! вара (условий работы) клиент получит прибыль, то критика снимается. I
|
|
| Вопрос, побуждающий
|
| Критика
| Встречные аргументы
| к переходу вконструктивные
|
|
|
| диалог
|
| Качество товара
| Действительно есть новые модели, которые только
| Вам порекомендовать модели, на
|
| у в невысокое,
| проходят апробацию, и там процент брака выше -
| которые хороший спрос и брак
|
| % брака боль-
| в этом случае мы вас предупреждаем, что модели
| минимален?
|
| шой
| экспериментальные. В целом по продукции
|
|
|
| процент брака у нас составляет 1-2%. Вы не
|
|
|
| найдете торговые марки, где нет брака вообще, а у
|
|
|
| нас процент даже ниже, чем в некоторых других
|
|
|
| компаниях. В то же время, мы даем гарантию на
|
|
|
| целый год
|
|
| У вас торговая
| Как вы думаете, кто оплачивает массовую рекламу
| Как отнесутся ваши клиенты к том
|
| марка нераскру-
| раскрученных торговых марок?
| что у наших чайников с качеством
|
| ченная
| Делая бизнес на нашем товаре, вы не оплачиваете
| таким же, как у......по цене ниже
|
|
| рекламу, потому что цена на наш товар очищена от
| на...% литраж 2 литра, а не 1,5
|
|
| рекламных затрат. Кроме того, мы даем рекламу
| и 1,7, как у чайников раскрученны
|
|
| по СМИ в сезон. В индивидуальном порядке
| торговых марок?
|
|
| можем помочь вам организовать PR-акции по
|
|
|
| товару в вашем регионе, если вы заинтересованы
|
|
|
| в рекламе
|
|
| У вас бедный
| Идеология нашей компании - снижение цены при
| Вам порекомендовать модели, ко-
|
| ассортимент
| сохранении хорошего качества и выведение на ры-
| торые, согласно нашей статистике
|
|
| нок проверенных моделей, которые соответствуют
| пользуются наибольшим спросом'
|
|
| вкусам большинства людей (кстати, вкусы людей
|
|
|
| в большинстве своем стереотипны - и эти вкусы
|
|
|
| отражены в наших моделях)
|
|
| Ваши цены не-
| С чем вы сравниваете?
| Вам показать модели, наиболее
|
| конкурентоспо-
| Вы согласны, что цена на товар важна именно
| удачные по соотношению цена-
|
| собные
| в контексте прогнозирования прибыли от продаж?
| качество?
|
|
| Прибыль от работы с нашим товаром вы получаете
|
|
|
| за счет эффективного соотношения цены и
|
|
|
| качества. Также наша продукция имеет узнаваемый
|
|
|
| дизайн, который нравится большинству
|
|
|
| покупателей. От наших клиентов... (назвать) мы
|
|
|
| знаем, что оборачиваемость средств, вложенных в
|
|
|
| нашу продукцию, составляет... Согласитесь - это
|
|
|
| выгодно
|
|
| Вы снимаете
| Мода на бытовую технику не стоит на месте. Наша
| Вам порекомендовать наиболее
|
| с производства
| компания чутко следит за изменениями вкусов
| перспективные модели?
|
| модели, которые
| покупателей. Согласитесь, что снимать с произ-
|
|
| у нас хорошо
| водства ходовые модели нам тоже невыгодно.
|
|
| идут и нам
| Прогноз о спросе на наши модели мы делаем
|
|
| нравятся
| тщательно: то, что хорошо сегодня, может хуже
|
|
|
| раскупаться завтра. Ведь вы не хотите, чтобы ваши
|
|
|
| средства заморозились в моделях, популярность
|
|
|
| которых начнет снижаться?
|
|
|
|
| Вопрос, побуждающий
|
| Критика
| Встречные аргументы
| к переходу в конструктивный
|
|
|
| диалог
|
| У вас нет рекла-
| Нашу рекламу вы можете найти в... (дается
| Насколько вам интересно, если пру
|
| мы. Больше про-
| источник рекламы). Кроме того, мы регулярно
| объемах закупок (назвать) мы
|
| водите рекламу
| проводим рекламу в сезон. Также мы обеспечим
| согласуем вопрос о персональных
|
|
| рекламными материалами магазины ваших
| PR-акциях для вашего региона?
|
|
| клиентов (ваши магазины). Наши консультанты
| Что еще вас смущает?
|
|
| позаботятся о том, чтобы товар в магазине
|
|
|
| привлекал внимание покупателей. Мы дадим вам
|
|
|
| каталоги... и...
|
|
| У вас бедная
| Мы только следуем современной моде и
| Для вас важно, чтобы цвета были
|
| цветовая гамма
| заботимся, чтобы наша продукция хорошо
| не просто разнообразными, а
|
|
| раскупалась. Сейчас мода на обтекаемые формы и
| работали на привлечение
|
|
| нейтральные расцветки. Когда клиентам больше
| покупательского спроса?
|
|
| нравились яркие расцветки, мы выпускали их. При
|
|
|
| смене тенденций в моде цвета, форма, размеры
|
|
|
| наших моделей также сменятся
|
|
Перерыв на обед — 1 час.
РАЗМИНКА «НАЙДИ СВОЮ ПАРУ!»
Разминка занимает около 10 минут, развивает умение устанавливать контакт с помощью взгляда, увеличивает групповую сплоченность.
Инструкция. Давайте встанем в круг. Внимательно посмотрите друг на друга. Наша задача — объединиться в пары без слов. Нельзя разговаривать и издавать звуки. Вы будете искать себе пару и приглашать объединиться в пары только с помощью глаз, с помощью взгляда!
Процедура упражнения следующая.
Сначала опустите глаза. Смотрите в пол, чтобы уравнять шансы каждого.
На счет «Раз!» поднимаем глаза и смотрим друг на друга.
На счет «Два!» взглядом находим свою пару.
На счет «Три!» объединяемся в пары. Объединиться — значит взяться за руки.
Итак, начали!
Разминка проводится несколько раз, чтобы каждый смог хотя бы один раз найти себе пару. Важно, чтобы каждый раз участники объединялись в пары с новыми участниками.
После разминки можно провести краткое обсуждение упражнения и задать группе следующие вопросы:
□; Поднимите руки те, кто всегда находил себе пару!
□ А кто ни разу не нашел себе пары?
П Кто нашел себе пару только один раз?
□ Что мешало объединиться в пары? П А что помогало?
О Что вы чувствовали, когда не могли найти себе пару?
□ А что чувствовали, когда получалось найти пару?
Выводом из разминки может быть тот обнаруженный в ходе обсуждения феномен, что мы не находим себе пару, так как стесняемся проявлять активность, боясь быть отвергнутым. Тот, кто идет на риск быть отвергнутым, проявляет активность, в итоге всегда оказывается с парой. Второй вывод заключается в том, что реально мы испытываем радость, благодарность, облегчение, когда встречаем глаза, приглашающие объединиться в пары, доброжелательные и настроенные на контакт. Поэтому быть активным в установлении контакта безопаснее, чем избегать контакта из-за страха быть отвергнутым.
После этой разминки тренер плавно переходит к фасилитации.
