Глава 12 Конфликты в группах, их профилактика и разрешение

Основные термины: инцидент, конфликтная ситуация, конфликт, конфликтные взаимодействия, объект конфликта, внешняя и внутренняя позиция, стороны конфликта, динамика конфликта, разрешение конфликта, техника открытого разговора, социально-психологическая компетентность, конфликтологическая компетентность.

Конфликт может быть рассмотрен как столкновение несовместимых, противоположно направленных тенденций в сознании человека, связанных с острыми негативными переживаниями. Конфликтные взаимодействия и отношения те, в основе которых лежа несовместимые интересы одновременно удовлетворение или осуществление которых невозможно. Можно выделить внутриличностный, межличностный и межгрупповой конфликт, в зависимости от того, в каком пространстве возникли.

Психологическая структура конфликта может быть описана с помощью двух важнейших понятий: конфликтной ситуации и инциндента.

Конфликтная ситуация – это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. Это еще не сам конфликт, т.к. противоречие может определенное время не осознаваться обеими сторонами.

Конфликтная ситуация имеет определенную структуру:

 

Из схемы видно: объект конфликта – реальный или идеальный предмет (причина); внешняя позиция – то, что открыто предъявляется друг другу сторонами; внутренняя позиция – набор тех истинных интересов, мотивов и ценностей, которые принуждают человека (группу) включаться в конфликт (т.е. что мы думаем и чувствуем на самом деле).

Конфликт становиться психологической реальностью для участников с момента возникновения инциндента. Инцидент – это первичное осознание конфликтной ситуации. Различают скрытый и открытый инцидент. Скрытый – происходит на уровне осознания, не проявляется в реальных отношениях. Открытый, разворачивается как серия конфликтных действий по отношению друг к другу.

Динамика конфликтов. Можно выделить 4 основных стадии развития конфликта:

 

Таким образом, конфликт возникает с появлением объективного противоречия в целях и интересах участников, становится для них психологической реальностью после осознания противоречий, проходит стадию конфликтных действий и приходит к определенному разрешению.

Под разрешением конфликта понимается совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия в решении проблемы, которая привела к столкновению. Конструктивно такое разрешение конфликта, при котором обе конфликтующие стороны удовлетворены исходом, продолжают активно действовать для достижения сознательно поставленных целей. Это в свою очередь оказывает положительное влияние на социально-психологический климат и деятельность группы (коллектива) в целом.

Урегулирование конфликта, в отличие от разрешения, отличается тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона.

Наиболее благоприятным вариантом является разрешение конфликта самими его участниками. Важно для начала прекращение конфликтных действий, которое, если оно продолжается, только усиливает конфликт. Прекращение нуждается в осознании пагубности, вредности конфликта как для его участников, так и для группы (коллектива) в целом. Нужен рассудительный поиск общих или близких по содержанию точек согласия участниками конфликта. Нахождение общего в интересах, подходах, понимании усиливает уверенность в возможности нахождения общего и в других вопросах, по которым есть расхождения. Пробуждение оптимизма усиливает желание покончить с конфликтом.

Разгул эмоций в конфликте, негативное отношение к оппоненту затрудняют занятие объективной позиции. Поэтому обязателен отказ от выражения эмоций, переход на спокойный разговор без задевающих самолюбие другого слов.

Конструктивно последовательное рассмотрение вопросов, по которым нет согласия. Здесь не нужно искать победителя и побежденного, а нужны поиски компромисса, мнений и оценок, устраивающих обоих. Благоприятно сказывается признание кем-то твоих ошибок в резких высказываниях, принесение извинения в чрезмерной горячности. Обычно этот пример вызывает ответный отклик, во всяком случае из вежливости его надо сделать. Это кривая спорные вопросы, надо постараться увидеть разумное в позиции оппонента, понять его, что облегчит нахождение согласия. Чем больше конфликтующие перестают видеть друг в друге врага, тем лучше они понимают, что надо с уважением друг к другу решать проблему сообща, объединив усилия.

Можно использовать технику открытого разговора, которая состоит в следующем:

• заявить, что конфликт невыгоден обоим;

• предложить конфликт прекратить;

• признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте;

• сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным;

• высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента.

Если же собственные усилия конфликтующих не дают положительных результатов, необходимо вмешательство третьей стороны, как правило, руководителей. Однако вмешательство, не учитывающее психологические последствия предпринимаемых действий, чаще всего не способствует урегулированию конфликта, а, наоборот, усиливает его. Это вызвано тем, что в основе доминирующей стратегии воздействия посредников на конфликт лежит стремление ликвидировать внешние признаки конфликта, заставить оппонента отказаться от открытого противодействия, не обнаруживая и не разрешая противоречия, вызвавшего конфликт.

Лицу, занимающемуся урегулированием конфликта, нужна социально-психологическая компетентность вообще и конфликтологическая, в частности. Она включает в себя (Л. Петровская):

• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

• формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

• обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

• умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

• наличие навыков управления конфликтными явлениями;

• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

• умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

• умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;

• наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

При разрешении конфликтов необходимо:

• систематически изучать реальное состояние взаимоотношений в коллективе, выявлять зарождающиеся конфликты и оперативно принимать меры по решительному их пресечению;

• определять степень остроты противоречий, лежащих в основе конфликта, и их разрешение без нанесения ущерба интересам конфликтующих и унижения их личного достоинства;

• к разбирательству и разрешению межличностных конфликтов привлекать членов коллектива, пользующихся доверием, не имеющих предвзятого отношения, находящихся в равных отношениях с конфликтующими;

• обеспечивать объективность обсуждения и оценки ситуаций, мотивов и позиций конфликтующих личностей, причин возникших противоречий;

• не только проанализировать, но и убедить всех вовлеченных в конфликт в верности выводов и оценок их намерений и поступков;

• при изучении существа межличностных противоречий проявлять гибкость и учитывать психологическое состояние конфликтующих сторон;

• самым тщательным образом сопоставлять полученную от конфликтующих информацию и сверять ее с фактами;

• изучать историю и предысторию взаимоотношений, дел и поведения лиц, попавших в конфликтную ситуацию;

• в ходе бесед с конфликтующими соблюдать такт, не распространять содержания разговоров, пока не сложились окончательные формулировки обобщений и оценок;

• не делать и не оглашать выводов в ходе разбирательства до тех пор, пока не проявятся все обстоятельства и не выяснится полностью картина;

• ни в коем случае не сообщать конфликтующим ту информацию, которая может укрепить ошибочную позицию и неверное отношение к другому;

• правильно использовать общественное мнение по существу конфликта, для чего формировать в коллективе принципиальную позицию по отношению к конфликтующим;

• учитывать индивидуально-психологические особенности конфликтующих, их характеры, проявления темперамента, ценностные ориентации и другое, от чего во многом зависит возникновение и прекращение конфликта;

• если все перечисленное не дает положительного результата, то не исключается принятие мер административного характера [8].

Самоконтроль:

1. Попробуйте разобраться в конфликте. В одной из производственных бригад разгорелся спор: одни рабочие выступали за внедрение новой техники и технологии, что должно привести к значительному повышению производительности труда; другие, наоборот, категорически возражали, так как это, по их мнению, приведет к интенсификации труда. Спор перерос в перебранку, сопровождавшуюся грубостью, оскорблениями. Особой агрессивностью отличались рабочие, выступавшие против всяких новшеств. Дело дошло до попыток применения силы. Потребовалось оперативное вмешательство руководства предприятия.

Определите характер противоречия, на основе которого возник конфликт между рабочими. Какие, на ваш взгляд, меры следует принять по преодолению возникшего конфликта?