ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ.

 

Задание 144

Изучите таблицу типовых формул речевого этикета. В каких ситуациях вы их будете использовать?

Приветствия:	Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте!
Формулы прощания:	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Счастливого пути! (отъезжающему)
Формулы благодарности:	Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба:	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение:	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить…
Предложение:	Позвольте предложить… Мне хочется предложить… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение:	Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени… приглашаю вас на…

 

Задание 145

Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:

• открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и
• закрытого («человека-манипулятора»). Первый из них сосредоточивает внимание на партнере по коммуникации, второй – на самом себе.

 

Открытый тип	Закрытый тип
1) Позиция: «Самое интересное – мой партнер, собеседник». 2) Поведение: «Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию». 3) Стратегия: равноправие, сотрудничество 4) Планируемый результат: узнать и понять другого.	1) Позиция: «Самое интересное – я», «я – сам». 2) Поведение: «Право на речь – это право на власть. Я командую в разговоре – он подчиняется». 3) Стратегия: доминирование, иерархия. 4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.

 

Задание 146

Выберите наиболее удачную стратегию речевого поведения при деловом общении.

1. Главное – не слушать, а говорить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его перебить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай. 2. «Я-подход»; фразы типа: а) меня интересует то-то и то-то… я хотел бы… б) я считаю, что… в) хоть вам это и неизвестно… г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что… На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью «Я-подхода». 3. Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обращаюсь к нему просто: вы или ты. 4. В беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат. 5. Каждую реплику я начинаю со слова «я» или со слова «нет». Идеал начала реплики: Нет, я считаю, что…/ Нет, вы не правы я думаю, что … 6. Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет! 7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный («лучший специалист»)! Пусть все видят это. 8. Я никогда не даю спуску в разговоре. Хвалить собеседника не стоит. Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Если собеседник ошибся – нельзя упустить возможность указать ему на это. 9. Чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику – тем справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот об этом и поговорим. 10. Буду говорить о том, что мне интересно. Для приличия нужно задать ему какие-нибудь вопросы: Как дела? Как родители? Как здоровье?

1. Главное – хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: 2. «Вы (ты)-подход»; фразы типа: а) что вас интересует? вероятно вы хотите… б) какого вы мнения о…? в) вам, конечно, известно, что… г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что… На первое место я ставлю интересы, мнения, желания собеседника и показываю это с помощью «вы-подхода» в беседе. 3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах. 4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением. 5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова «да»: Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. 6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться или не согласиться со мной. 7. Я стараюсь смягчить свои высказывания. Например: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Все люди могут ошибаться: и он, и я. 8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа – это не экзамен, а я не экзаменатор. Ставить оценки не моя задача. 9. Конечно, вокруг много плохого. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом! 10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. «Личные вопросы» буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не обидится ли?

 

Задание 147

Разработайте стратегию и продумайте тактику деловой беседы на одну из предложенных тем. Проанализируйте проведенную беседу, используя перечень вопросов.

Примерные темы:

1. Беседа с деканом. Вы обращаетесь с просьбой разрешить сдать досрочно сессию.

2. Разговор с ректором института. Вы обращаетесь с просьбой разрешить перевод на другой факультет.

3. Разговор с директором магазина. Вы обращаетесь с претензией к качеству приобретенного Вами товара.

Вопросы:

1. Удалось ли «посетителю» сразу же произвести хорошее впечатление? Что этому способствовало, что мешало?

2. Было ли удачным начало разговора?

3. Каковы были психологические позиции собеседников?

4. Было ли ясным и полным информирование о проблеме?

5. Делал ли «посетитель» паузы, чтобы собеседник мог задавать вопросы?

6. Был ли «хозяин кабинета» удовлетворен ответами?

7. Убедительно ли аргументировал свою просьбу «посетитель»?

8. Успешно ли «посетитель» парировал возражения?

9. Мог ли быть результат встречи лучшим для «посетителя»? Для «хозяина кабинета»? Что каждый из них мог сделать для этого?

10. Какова была атмосфера разговора? Могла ли она быть более благоприятной? От кого это зависело? Кто задавал тон?

 

Задание 148

Вспомните основные правила подготовки и проведения собеседования при приеме на работу. Проведите собеседование, выступая в роли соискателя, затем работодателя. Проанализируйте разыгранную ситуацию, используя вопросы из приведенного выше упражнения.

 

Задание 149

Прочитайте памятку «Телефонный этикет». По аналогии составьте памятку «Гостевой этикет», «Этикет деловых переговоров».

1. Очень важны первые слова звонившего, тон, тембр голоса. Поэтому первые слова – всегда слова приветствия, кто бы ни подошел к телефону.

2. Звонивший должен представится, и только после этого попросить к телефону нужного человека. Не следует забывать про «спасибо» и «до свидания». Но слишком много вежливых слов в телефонных разговорах неуместны, особенно это касается официальных звонков: «Будьте добры, скажите, пожалуйста, не могли бы Вы ответить на такой вопрос...»

3. В начале разговора хорошо бы осведомиться, может ли ваш собеседник уделить вам время.

4. Звонить следует не раньше 9 часов утра в будние дни и 10 часов в выходные и не позже 9 часов вечера. Все разговоры заканчиваются к 10 часам вечера. Для личной и дружеской беседы звонят кому-то тогда, когда этот человек точно еще или уже не спит, но и тут не стоит злоупотреблять звонками без надобности.

5. Если звонивший ошибся номером, нужно ответить: «Вы ошиблись номером». Бывает, что незнакомец начинает спорить. Тогда достаточно спросить его, по какому номеру он звонит, и спокойно указать на ошибку.

6. Если разговор по каким-то техническим причинам прервался, перезвонить должен тот, кто позвонил вначале.

7. Разговор заканчивает тот, кто позвонил.

8. Сотовый телефон имеет определенные преимущества для владельца, но является некоторой помехой для окружающих. Не навязывайте свои телефонные разговоры тем, кто находится рядом с вами.

9. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

10. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»

11. Если ваш сотовый зазвонит желательно, извинившись, отойти на несколько шагов, либо (вы находитесь в транспорте) свести разговор до минимума.

12. Необходимо выключать телефон, когда он может помешать: в кино, в театре, в классе, в музее и т.п.

Задание 150

Подготовьте и проведите деловые переговоры по телефону.

Цель звонка: 1) занять вакантную должность, о которой вы прочли в объявлении; 2) получить информацию о товарах и услугах; 3) обсудить обстоятельства предстоящей встречи с деловым партнером.

Вопросы для обсуждения разыгрываемых ситуаций:

1. Как прозвучало приветствие и представление?

2. С какой интонацией «звонивший» сообщил о цели своего звонка?

3. Сумел ли он выйти на нужного ему человека?

4. Удалось ли «звонившему» заинтересовать своей информацией?

5. Смог ли он убедить в необходимости встречи?

6. Была ли достигнута конкретная договоренность?

7. Поблагодарил ли более заинтересованный собеседник за разговор?

8. Каким было прощание?

9. Оставил ли «звонивший» приятное впечатление?

10. Настроен ли собеседник на встречу с ним?

 

Задание 151

Ответьте на вопросы.

Кто должен представиться первым: а) старший – младшему; б) младший – старшему в) мужчина – женщине; г) женщина – мужчине; д) человек с более высоким положением – человеку с более низким; е) человек с более низким положением – к человеку с более высоким положением. Обязательно ли рукопожатие мужчин перед началом делового общения? Кто подает первым руку для приветствии: мужчина или женщина. Только что прибывшие на деловую встречу столкнулись с теми, кто уже закончил разговор. Нужно ли представляться? К вам пришел посетитель. Перед столом несколько стульев. Приглашая садиться, укажете ли вы на конкретный стул? Кто начинает беседу: хозяин кабинета или посетитель? Нужно ли стучаться, входя в кабинет? Влияет ли одежда на деловой успех? В деловом общении следует быть максимально серьезным? От чего зависит степень серьёзности?