Комментарии. 8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переадресовывать запрос8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переадресовывать запрос. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят. 9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя «до кипения». Стоит посочувствовать ему, а если есть хотя бы малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это! Помните: главное для клиента — как с ним обращаются. 10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно. 11. Наиболее уважительный ответ — в. 12. Следует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.п. Любой контакт нужно использовать для рекламы возможностей вашей фирмы. 13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы айв вполне подходят. 14. Необходимо попросить позвонившего представиться — от «веса» фирмы, которую он представляет, зависит возможный объем заказа и т.п. Тогда и давайте ответ. 15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.
|
