Уведомление и эскалация

В своей эффективности меры полагаются на уведомления. Если работа сервисного компонента приближается к нарушению SLA, то высвечивается превышение порога и начинается принятие мер. Однако, если никто не уведомлен о мерах, то, вероятно, для управления потенциальным нарушением ничего не будет сделано. Если в течение определенного времени не происходит определенной реакции, уведомление и последующие меры должно также вызвать процесс эскалации.

Эскалация – эта одна из ключевых мер, определенных, когда идентифицировано потенциальное нарушение SLA. В пределах SLA, уведомление и путь эскалации для определенных сервисов должны быть выделены. Однако, если нарушение связано с сервисным компонентом, уведомление и путь эскалации должны быть зарегистрированы в пределах OLA.

В SLA также может быть определена эскалация для проблем, не подлежащих мониторингу (например, эскалация, вызванная процессом). Если в службе технической поддержки возникла проблема по укомплектованию персоналом, и она затронет SLA или OLA по ответам на звонки, то для минимизации риска неадекватного укомплектования персоналом должны быть уведомлены стороны, которые могут принять меры. Если эти меры не предотвращают потенциальное нарушение, то тогда должен существовать путь эскалации, который покажет серьезность проблемы и будет гарантировать, что меры предприняты.

Примечание Стоит принять во внимание, что уведомление и пути эскалации, диаграммы потока событий, и распределение обязанностей среди персонала может обычно меняться из-за, например, смены дежурств или резервного персонала. Контактные детали по путям эскалации лучше всего хранить в интранете, для гарантии, что они общедоступны и обновляемы.