Подкрепляющие соглашенияПодкрепляющие соглашения (Underpinning Contract - UC) могут нарушить SLA, если требования к уровню сервиса не синхронизированы друг с другом. Например, восьмичасовой ответ по SLA на проблемы телефонии подразумевает, что, по контракту с внешним поставщиком телекоммуникаций, этот период должен быть меньше восьми часов для удовлетворения требований SLA, в случае, если должна быть призвана внешняя сторона. Обеспечение удовлетворения требований бизнеса подкрепляющими соглашениями может привести к некоторым затратам. Существует альтернативный метод, но он тоже вовлекает некоторые затраты, которые также должны быть оправданы. Например, если у организации есть поставщик, который снабжал ее сложными и дорогими дисковыми массивами, и эти массивы вышли из строя, у поставщика может быть 15-часовой SLA для того, чтобы найти и предоставить замену из любой точки мира. Если организация не может работать без сервиса, предоставляемого этим компонентом в течение 15 часов, то она должна справиться с этой проблемой непрерывности, имея компоненты горячей замены на месте. Такой подход приведет к затратам на компоненты горячей замены, но он может быть оправдан, если предоставляемый сервис производит достаточный доход для организации. Новый контракт обсуждается в соответствии с SLA, которое согласовано с организацией. Однако, он может требовать некоторых затрат. Нужно тщательно рассмотреть и взвесить эти затраты в соответствии с требованиями SLA прежде, чем одобрить их финансирование. Существующие подкрепляющие соглашения и любые новые соглашения, подписанные с поставщиками должны согласовываться с выходными результатами.
Рисунок 9. Как SLAs, OLAs, и подкрепляющие соглашения поддерживают ожидания Примечание Подкрепляющие соглашения могут требовать административных навыков специалиста, потому что они могут приводить к связанными с ними затратами, если это внешние соглашения. Контракты должны быть управляемы, администрируемы и рассмотрены в соответствии с процедурами управления затратами для организации.
|
