Оценка организационных ресурсовВо многих организациях, члены Support Role Cluster (ролевого кластера поддержки) выполняют большинство обязанностей по администрированию управления уровнем сервиса. Например, отчеты и метрики о мероприятиях поддержки являются командной ролевой ответственностью, которая может быть выполнена службой технической поддержки. Ролевые кластеры не подразумевают устав организации или список должностей. Независимо от того, кто берет на себя эти роли, существуют функции, требующие направления на них различных ресурсов, в зависимости от размера организации и масштаба управления уровнем сервиса в ней. Дальнейшая информация о модели команд MOF и ролевых кластерах доступна на сайте: http://www.microsoft.com/mof. Размер организации и сложность сервисов, предоставляемых ИТ, может подразумевать, что вышеупомянутые функции требуют определенных вложений ресурсов, например, затраты на поддержку, перераспределение заданий и технологии. Стоимость этих вложений должна быть оправдана для гарантии того, что эти вложения разумны. В других организациях роли распределяются среди различных групп, включая ИТ, бизнес-отдел и иногда внешние ресурсы. Обязанности функции управления уровнем сервиса описаны более подробно в одной из глав данного пособия, в главе о ролях и обязанностях. Однако, важно обратить внимание на то, что если целевой параметр SLA затрагивает область действия других ролей и SMF, мониторинг SLA также затронет их. Для разработки сервисного каталога и SLA, в дополнение к ресурсам персонала, потребуются и другие ресурсы. Каталог, так же как мониторинг и отчетность по SLA, может потребовать технологических ресурсов. Именно на этом этапе нужно обратить внимание на использование специфических технологий и организационных стандартов. Например, можно использовать электронную почту для сообщения о нарушении SLA, или использовать пейджеры и SMS для оповещений о нарушении на мобильные телефоны.
|
