ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИРабота с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений. - Необходимо придерживаться правила «Клиент всегда прав, но может заблуждаться». Задача менеджера донести актуальную информацию до клиента и развеять все неверные мысли или представления о товаре или услуге. - Не стоит руководствоваться правилом «лишь бы продать». Задача менеджера понять потребности клиента и предложить товар соответствующий этим потребностям. Необходимо решать проблему/потребность клиента. Например, покупая пианино ребенку для музыкальной школы, покупателю нужно не пианино, а закрытие его проблемы – как мне сделать так, чтобы ребенок без проблемы отучился в музыкальной школе. К этому примеру может также приобщаться потребности: недорого или временно, или самое лучше, а также различная комбинация этих потребностей. - В работе с клиентами менеджер должен руководствоваться принципом передачи максимальной пользы/ценности клиенту еще до момента совершения покупки. Пример. Скажите, а у вас есть домашние животные? Да, а что? Просто вы выбрали пианино, у которого нет крышки, а т.к. животные линяют, придется следить, чтобы в клавиатуру не попадала шерсть, что сократит срок службы инструмента. Не правильней ли будет заблаговременно приобрести накидку, чтобы исключить данную проблему? - Соблюдать этику делового общения при разговоре с клиентами. - При оформлении заказа всегда необходимо предлагать доп. товары (чехол, наушники и пр.) и услуги (сборка).
|
