Типи гостей

ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ РІЗНИХ ТИПІВ ГОСТЕЙ

Уявленняпро приймання гостей істотно змінились останнім часом. Комфортабельне перебування, чудове харчування, гарний довколишній ландшафт стали вже звичним явищем. Гість потребує не тільки відпочинку для тіла, але й відповідного технічного оснащення готелю. Потреби гостей в комунікації, спілкуванні, освіті, які в повсякденному житті відійшли на другий план, повинні задовольнятися у повному обсязі. Крім того, клієнт повинен почуватися впевнено і вільно.

Крім комфортної температури, добре провітрюваного, по-домашньому освітленого бездоганно прибраного, зручно розташованого і відповідно вмебльованого приміщення, чудових ліжок і приємного вигляду з вікна, гості хочуть мати набір додаткових послуг – наприклад, наявність кімнати відпочинку, міні-бару, банного халату тощо.

Для того, щоб відповідати усім очікуванням і уявленням, важливо знати мету перебування груп гостей.

Типи гостей

Кожного гостя потрібно обслуговувати індивідуально. Він почуватиметься особливо добре, якщо проявити увагу до його потреб та інтересів, а не пропонувати стандартний набір послуг, які готель надає своїм клієнтам.

Варто продумати, яких гостей найчастіше приймають у кожному конкретному готелі і що можна для них зробити. Якщо клієнта добре обслуговували, це може стати істотним мотивом для того, щоб він відвідав даний готель.

Індивідуали, які подорожують наодинці. Залежно від мети подорожі вимоги цих гостей різняться. Оскільки кількість гостей, які подорожують індивідуально, зростає, потрібно пропонувати їм відповідне розміщення. Одномісні номери не повинні бути безособовими, вмебльованими стандартними меблями. Особливо страждають від такого обслуговування жінки, які подорожують наодинці. Для них доцільно покласти на столик у номері жіночий журнал чи маленький місцевий сувенір.

Клієнти-відрядні. За родом своєї діяльності вони відвідують багато готелів, тому сподіваються на якісне виконання обов’язків службами, підвищеного комфорту, підтримки їхніх професійних інтересів, тому для них бажано передбачити бізнес-сервіс-центр. Бажано, щоб гостьова кімната була відокремлена від спальні, що дозволяє проводити перемовини, там повинні бути письмовий стіл, місце для комп’ютера, а також передбачені телефон та Інтернет.

Відрядні здебільшого подорожують відповідно до жорсткого графіка і це потрібно враховувати при обслуговуванні номера.

Гості, що прибули на семінар. Номер для таких клієнтів зазвичай нічим не відрізняється від номерів, призначених для тих, хто приїхав у відпустку чи відрядження. Для гостей даної категорії придатні двомісні номери з окремими ліжками. Бажана можливість підключення телефону та Інтернету. Приміщення для проведення семінару та бізнес-сервіс-центр є великою перевагою.

Конференц-зали повинні розташовуватися так, щоб їх можна було легко знайти, тому необхідними є вказівники на стінах поверхів.

Гості, що прибули на канікули чи у відпустку. Вони приїжджають відпочити і розслабитися. Для них можна випустити проспекти з відповідними пропозиціями та описом місця перебування. Як правило, такі клієнти можуть мати незвичайні плани проведення дозвілля, тому важливим є зручний графік прибирання приміщень залежно від розпорядку дня гостя.

Батьки з дітьми. Там, де добре дітям, туди батьки їдуть із задоволенням, оскільки в таких місцях їм також вдається відпочити. До того ж діти можуть в майбутньому стати постійними відвідувачами даного готелю. А отже, доречно нагадати про їхнє перебування різноманітними стікерами, етикетками, маленькими знаками уваги в день народження, брелоками для ключів, сонцезахисними окулярами тощо відповідно до віку.

Батьки з малюками повинні мати можливість приготувати дитяче харчування. Крім того, необхідно передбачити місце для годування, ліжечко з решіткою, дитячу ванночку з термометром для води, радіо няню, а також місце для зберігання пляшечок. На складі бажано мати підгузки, пеленки, ватні палички та соски.

Батьки з маленькими дітьми будуть вдячні за місце для ігор, дитячі столики зі стільцями, відповідні вішалки в гардеробі, розраховані на зріст дитини, дитячі вішалки для одягу, захист біля балконних дверей і на вікнах, склянку для дитячої зубної щітки. У ванній кімнаті повинні бути передбачені дитяче сидіння на унітаз і підставка біля раковини. Дитячі ігри повинні надаватися на вимогу гостя.

Батьки з дітьми-підлітками. Їм бажано пропонувати суміжні кімнати, наприклад, маленькі спальні і кімната для спільного перебування.

Гості, які прибули на курорт, сподіваються на спокій та приємний відпочинок. Такі гості оцінять додаткові рушники і халати, а також можливість випрати і висушити гімнастичні та купальні костюми. Гості, що приїхали на курорт, відпочивають здебільшого найдовше.

При прибиранні приміщень варто враховувати що ця категорія гостей любить післяобідній відпочинок і їм не потрібно заважати.

Гості, що займаються спортом, потребують технічно обладнаних спортзалів чи відповідно організованих приміщень, а також можливості переодягтися чи висушити одяг.

У випадку, якщо спортивний інвентар видається готелем напрокат, доцільно відокремити приміщення для занять спортом одне від одного, щоб не виникала плутанина.

Гості-інваліди. Гостям з обмеженими фізичними можливостями потрібно надавати спеціально обладнані номери. Деякі вимоги, що ставляться до таких приміщень:

- номери для гостей-інвалідів повинні розташовуватися неподалік від ліфтів;

- необхідним є поручні, які полегшують пересування;

- від килимів бажано відмовитися;

- покриття підлоги має бути розраховане на інвалідне крісло;

- матрац ліжка повинен розташовуватися на одній висоті з інвалідним візком;

- висота раковини має бути такою, щоб можна було дістати до кранів сидячи;

- у ванній кімнаті має бути достатньо місця для інвалідного візка і людини, яка допомагає інвалідові;

- душ потрібно влаштовувати так, щоби потрапити в нього інвалід міг без сторонньої допомоги, необхідно передбачити можливість митися сидячи;

- туалетне сидіння потрібно влаштовувати вище, ніж зазвичай;

- вимикачі повинні розташовуватися так, щоби до них можна було дістати сидячи.

Гостей з порушення слуху доцільно розміщувати в номерах із підвищеною звукоізоляцією, оскільки вони вмикають радіо і телевізор на підвищену гучність, що може заважати сусідам. Їм можна також пропонувати навушники.

Гості дуже високого зросту. Для таких гостей варто передбачити ліжко завдовжки понад 2 м. Перевагу надають суцільним ліжкам. Ковдра також повинна бути більшою від стандартної. Дзеркало необхідно розміщувати так, щоб висока людина могла побачити себе повністю, тобто його висота не може бути меншою від 210 см від підлоги. Гостям великого зросту доцільно запропонувати укріплені матраци.

Молодята. Ці гості очікують особливих вражень від найкращої події в своєму житті – весільної подорожі. В номері для молодят варто передбачити квіти, охолоджене шампанське, келихи, фрукти, випічку, листівку з побажаннями від працівників готелю та інші знаки уваги.

Гості, що не палять. Більшість таких гостей не сприймають запаху тютюнового диму, яким просякнуті стіни, килими, штори, постільна білизна, і тому просять надати їм відповідний номер для тих, хто не палить. Це бажання обов’язково необхідно враховувати в хороших готелях. Номери, де гості палять, повинні дуже ретельно оброблятися перед наступним клієнтом.

Гості з домашніми тваринами. Не кожний готель може прийняти гостей з домашніми тваринами. Там, де є така можливість, повинні цікавитися побажаннями клієнта, запропонувати набір мисок для корму і води, засіб для туалету тварини, корми. Оскільки небагато клієнтів готові проживати у номері, де до них була тварина, краще мати декілька номерів спеціально для відвідувачів із домашніми улюбленцями. У гостей, які страждають на алергію, можуть виникнути серйозні проблеми, незважаючи на ретельне прибирання.

Гості, що подорожують групою, як правило мають чіткий план зустрічей, тому легко організовувати прибирання зайнятих ними номерів. Якщо це можливо, таку категорію гостей потрібно розселяти порівняно близько один до одного, наприклад в одній частині будівлі, на одному поверсі.

ВІП-персоною (дуже важливою персоною) повинен бути для готелю кожний гість. Жоден готель не може дозволити собі приймати гостей не як важливих персон.

І все ж існують винятки. Побажання особливо важливих гостей повинні виконуватися повністю. Для готелю такі гості можуть зробити хорошу рекламу.

ВІП-обслуговування часто передбачає особливі заходи з дотримання безпеки, наприклад, особиста охорона та інші заходи безпеки