ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

В должностной инструкции секретаря в разделе обязанностей непременно присутствует пункт, который гласит о том, что секретарь должен вести прием посетителей. Таким образом, независимо от сферы деятельности учреждения, организации, формы, их формы собственности, подчиненности и т.д. каждый секретарь связан с указанным видом деятельности. В обязанности секретаря входит составление расписания приема.

В каждой организации руководитель определяет дни и часы приема посетителей. Прежде чем записать на прием, секретарю необходимо удостовериться в том, что посетитель обратился по адресу. Узнать, по какому вопросу, и постараться, чтобы вопрос был решен за одно посещение. Запись на прием осуществляется, как правило, предварительно, при этом заполняют соответствующие разделы в журнале приема посетителей, который имеет следующие разделы:

· дата раздела

· фамилия, имя и отчество посетителя;

· его адрес;

· суть вопроса;

· фамилия ведущего прием;

· результаты рассмотрения вопроса.

Наряду с журнальной формой учет посетителей часто ведется на регистрационно-контрольных карточках. Технически эта форма более удобна: легко можно менять последовательность приема, при анализе выявлять наиболее часто встречающиеся вопросы и формы их решения. В настоящее время регистрация приема посетителей ведется чаще в электронной форме. Рекомендуется время приема разбивать на условные интервалы, с некоторым запасом.

Секретарь имеет право, оговоренное в должностной инструкции, определять также, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к его заместителям или другим ответственным работникам. Кроме того, секретарь регулирует прием посетителей с учетом важности вопросов, по которым они пришли: часть вопросов нуждается в первоочередном решении, а другие могут быть решены не столь срочно.

В работе, связанной с приемом посетителей, особенно важны такие качества секретаря, как доброжелательность, вежливость, любезность. Все опытные секретари, как правило, на этапе составления списка посетителей исходя, из имеющейся в нем информации в значительной степени умеют предвидеть напряженные ситуации, связанные с появлением той или иной персоны. Секретари стараются детально планировать свою работу в этот момент, применять имеющийся опыт.

Так, например, взволнованного посетителя не нужно успокаивать, так как это может лишь усилить напряженность. Рекомендуется в такой ситуации оказать ему подлинное внимание, искреннее уважение. Обращение за советом, скрытый комплимент помогут успокоить посетителя. Причинами откровенно конфликтных ситуаций во время приема посетителей могут быть неуважительное отношение к нему, пренебрежение его интересами, грубое поведение, долгое ожидание.

Рассматривая технологию приема посетителей, необходимо подчеркнуть, что секретарь должен помнить важное для него правило: все посетители могут входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

О важных посетителях секретарь должен докладывать лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя, полузакрыв дверь, и сообщает о посетителе, который ожидает приема. При докладе о посетителе необходимо четко назвать:

· Фамилию, имя, отчество;

· Должность или адрес;

· Вопрос, по которому прибыл посетитель.

· Рекомендуется при этом передать запись сведений о нем или его визитную карточку.

Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. При этом дверь кабинета широко открывается и секретарь, придерживая ее, уступает место для прохода. После того как посетитель вошел в кабинет, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

Знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропустить их беспрепятственно;

Довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

Определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

Сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.

Информация о порядке приема располагается на видном месте: в виде небольшого объявления или секретарь заботится о том, чтобы на дверях приемной была вывешена таблица с указанием дней и времени приема посетителей. По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителям, членам делегации чай или кофе.

Посуда при этом должна быть идеально чистой, готовить чай или кофе следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода в том случае, если кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. На столе должны быть непременно салфетки.

К кофе и чаю подают, как правило, пирожные, печенье, конфеты. Можно также поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы по числу посетителей, ключ для открывания бутылок.