Госпошлина и штрафы· Как оплатить госпошлину · Возврат госпошлины · Реквизиты для оплаты госпошлины по городу Москве Помимо этого, на официальном сайте службы есть возможность ознакомиться с часто задаваемыми вопросами или задать свой вопрос в УФМС по городу Москве. Поскольку анонимные обращения в службу не рассматриваются, посетителю сайта необходимо заполнить заявления, где следует указать: 1. ФИО 2. E-mail/контактный телефон (на выбор) 3. Адрес проживания, вместе и почтовым индексом 4. Адрес, по которому направится вопрос 5. Выбрать категорию гражданина РФ или иностранного гражданина и конкретизировать сферу вопроса 6. Конкретизировать тип обращения (вопрос, благодарность, претензия, сообщение справочного характера и т.д.) Отрицательный момент заключается в том, что информации по поводу того, когда можно ожидать ответа, на официальном сайте, получить нельзя. Мне кажется, что это неправильно, с точки зрения службы и правильнее было бы информировать хотя бы о приблизительных сроках, когда можно ожидать ответа. Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются: · наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы); · условия размещения учреждения; · укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; · специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.); · состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты); · наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения. Был проведён опрос посетителей Федеральной миграционной службы по городу Москве района Хорошёво-Мнёвники на тему эффективности оказания услуг населению. С вопросами анкеты можно ознакомиться в приложении А. В опросе приняло участие 50 человек.
Рисунок 5 «1 вопрос анкеты. Удовлетворены ли вы качеством оказания услуг в Федеральной миграционной службе по городу Москве района Хорошёво-Мнёвники?» На рисунке 5 видно, что почти половина респондентов (24) полностью удовлетворены качеством оказания услуг. 21 человек ответил, что частично удовлетворён. 3 полностью неудовлетворенны. Двое не смогли высказать своё мнение.
Рисунок 6 «2 вопрос. Каким способом Вы получили необходимую информацию для решения вопроса, за которым вы пришли?» На рисунке 6 можно увидеть, что преобладающее число респондентов (32) получили информацию по своим вопросам при непосредственном взаимодействии с сотрудником службы. С волнующими вопросами по средствам сайта службы ознакомились 10 респондентов. 4 через справочную службу по телефону. 3 по средствам изучения информационных стендов.
Рисунок 7 «3 вопрос. Удовлетворены ли вы системой получения талонов в терминале приёмной?» На рисунке 7 можно заметить, что большинство респондентов удовлетворены системой получения талонов в терминале приёмной (27 человек). 14 человек не довольны цифровой очередью по методу выдачи талонов в терминале. Такое мнение может оправдать консервативность взглядов некоторых посетителей, которые привыкли не иметь посредников при постановке в очередь. 9 человек не смогли высказать своё мнение.
Рисунок 8 «4 вопрос. Удовлетворены ли Вы информационными стендами в Федеральной миграционной службе города Москвы района Хорошёво-Мнёвники?» Что и требовалось доказать. На рисунке 8 можно заметить, что 33 респондента не могут ничего сказать по поводу информационных стендов. Вывод один – посетители мало интересуются ими. Маленькое число людей удовлетворены информационными стендами (3). Один человек частично удовлетворён. 13 человек не считают такую информацию полезной.
Рисунок 9 «5 вопрос. Удовлетворены ли Вы качеством работы официального сайта Управления Федеральной миграционной службы России по городу Москве?» На рисунке 9 преобладающее число респондентов не смогли ничего ответить (29). Такая реакция, как и в случае с информационными столбами говорит о том, что клиенты предпочитают лично со специалистами решать свои проблемы и задавать вопросы. Всего 2 человека остались полностью неудовлетворенными, 9 удовлетворенными частично, 10 – полностью. Можно сказать, что клиенты службы чаще всего имеют зрелый возраст. А, так как зрелые люди не все привыкли пользоваться всемирной массовой паутиной, то они выбирают знакомый путь решения вопросов - личное обращение в службу.
Рисунок 10 «6 вопрос. Удовлетворены ли Вы качеством работы специалистов Федеральной миграционной службы?» Из 50 респондентов 37 удовлетворены полностью. На мой взгляд, это хороший показатель, учитывая человеческий фактор. Т.к. при опросе мне попадались клиенты, которые были огорчены своими ошибками при решении проблемы и отвечали неискренне. 8 человек частично получили, что хотели, 2 – полностью неудовлетворенны, 3 – не смогли дать ответа.
Рисунок 11 «7 вопрос. Удовлетворены ли обстановкой внутри госучреждения Федеральной миграционной службе города Москвы района Хорошёво-Мнёвники? На рисунке 11 можно заметить, что респондентов, которым не понравился комфортный зал госучреждения нет. Всех клиентов практически полностью устроил главный зал, санузел, детская комната, чистота внутри и наличие кондиционеров в жаркое время. Пререканий нет. Подводя итог, можно выделить следующие недостатки оказании услуг населению в Управлении Федеральной Миграционной службы России по городу Москве: · Работники работают в слишком динамичных условиях и с очень большой нагрузкой в связи с недостаточным количеством персонала и слабым информированием. Это ведёт к стрессовым ситуациям, с которыми специалисты не всегда могут справиться. · Специалисты не слишком дорожат своими рабочими местами и, как следствие мотивация и стимулирование падает, качество исполнений обязанностей, ухудшается, что сказывается на предоставление услуг населению. Случается это потому, что, заработная плата более чем скромная, а работа не только тяжелая, но и неблагодарная. · Есть проблема с огромным потоком мигрантов, в том числе и из Украины. Множество людей обращаются в службу не имея никаких представлений о том, что и как им нужно сделать, чтобы остаться в Российской Федерации. Все эти люди несколько раз посещают службу для решения своих вопросов, а поскольку нагрузка на сотрудников больше, чем была ранее, то не всем клиентам удаётся оказать должное внимание, всё объяснить и на всё ответить. Такая ситуация усугубляет процесс оказания услуг населению. · Численность Москвы растёт, как и численность района Хорошёво-Мнёвники, где я проходил практику, а численность кадрового состава службы уменьшается. Нагрузка на единицу рабочих увеличивается. Получение услуг клиентов длиться дольше. Качество оказания услуг снижается. · Слабое информирование населения и, как следствие, множество обращений к сотрудниками по различным вопросам. В итоге время обработки одного клиента, в процессе нескольких посещений растёт. · Отсутствие фиксирующих работу сотрудников и обращений клиентов устройств. Как следствие, появление неразрешимых конфликтов. Для улучшения качества оказания услуг населению в Управлении Федеральной миграционной службе предлагаю: · Разработку и совершенствование интернет приёмной. Улучшение обратной связи по средствам официального сайта службы и обозначения регламента и сроков ответа. · Разработать систему информирования, для внедрения в телевизоры в госучреждениях службы, которая будет подробно описывать различные нюансы процессов получения услуг, а так же давать ответ на частые вопросы. · Приобрести звука-видео записывающие устройства для внедрения их в работу специалистов службы.
|
