Назначение и структура сервис-центров по обслуживанию пассажировДля улучшения сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах, предоставления пассажирам новых услуг, не оказываемых вокзальными комплексами, руководство железнодорожного транспорта приняло решение о создании на российских железных дорогах единой сети сервис-центров. Сервис-центр является, как правило, подразделением железнодорожного вокзала (за исключением г. Москвы и ряда других городов) и руководствуется в своей работе действующим законодательством Российской Федерации, нормативными актами транспортного права, типовым Положением о деятельности сервис-центров на вокзалах железных дорог Российской Федерации, приказами, указаниями, нормативными актами ОАО «РЖД» и руководства железной дороги. Основной целью его деятельности является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортной обслуживания, оперативное взаимодействие с сервис центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов при транспортном обслуживании. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при первом обращении в сервис-центр независимо от того, какие дороги будут участвовать в его обслуживании дальнейшей поездке по железной дороге. В Положении о СЦ определен примерный перечень услуг, оказываемых сервис-центрами пассажирам на железнодорожных вокзалах. К ним относятся: • Оформление всех видов железнодорожных проездных документов. • Справочно-информационные услуги. • Предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда. • Заказ на бронирование мест в гостиницах, комнате матери и ребенка, комнате отдыха. • Услуги международной, местной телефонной и спутниковой связи, телефакса, эл. почты. • Компьютерные работы и услуги, доступ в интернет, интернет-кафе. • Туристские и экскурсионные услуги; • Доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала. • Копировально-множительные услуги, ламинирование и др. полиграфические услуги. • Фото услуги. • Прием заказов на вызов такси, носильщиков. • Услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат деловых переговоров. • Обмен валюты, банкоматы. • Предоставление в аренду мобильных телефонов. • Платные медицинские услуги. • Продажа живых цветов, печатной продукции, сувениров. • Услуги мини-кафе, прием заказов на обслуживание в ресторанах и кафе. • Проведение выставок на вокзалах. • Реализация билетов в театры, на выставки, ярмарки и другие зрелищные мероприятия. Структура управления сервис-центра зависит от потребностей и спроса пассажиров на сервисные услуги, которые во многом определяются сложившимися национальными и этническими традициями, социально-политической обстановкой, экономическим и культурным развитием региона и его географическим расположением. В то же время, структура управления сервис-центра должна обеспечивать: • минимальное число элементов прохождения заявки от заказа до исполнения, но без ущерба для качества обслуживания. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки и время его исполнения. • технологическую непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе. • эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их дальнейшего повторения. • всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. На начальных стадиях становления и развития сервис-центра в условиях недостатка финансовых средств и стартового капитала структура может содержать один комплексный отдел с численностью от 5 до 7 человек. По мере становления и накопления капитала, расширения ассортимента услуг и установления связей сервис-центром с обслуживающими городскими структурами. В него могут быть включены отдельные цеха вокзала, подразделения и организации городской инфраструктуры, работающие на хозрасчетной основе, в первую очередь, это могут быть автотранспортные предприятия, кафе, рестораны, киоски по продаже периодической печати, прачечные и т.д. В перспективе вокзал может стать одним большим сервис-центром обеспечивающим комплексное сервисное обслуживание и сопровождение клиента по всей логистической цепочке от возникновения желания совершить поездку до ее завершения.
|
