Ответ: Разработка технологического процесса обслуживания клиентов осуществляется в соответствии с принятым сервисным планом и выбранной сервисной стратегией(цели, миссия) обслуживания клиентов и определения достигаемых приоритетов, на основе которых фирма, работающая в сфере обслуживания, будет конкурировать на рынке. Обычно это следующие приоритеты.
1. Внимательное и вежливое обращение с клиентами.
2. Высокая скорость обслуживания.
3. Удобство предоставления услуг (возможность связаться с сервисным предприятием в любое время, удобное клиенту, другими словами – доступность услуги);
4. Цена услуги.
5. Разнообразие услуг (основывается на философии «купи все за один раз»).
6. Качество обслуживания в целом, а также качество запасных частей и материалов, используемых при предоставлении услуг, а также гарантия на них.
7. Уникальные навыки, формирующие уровень предложения услуг (выполнения таких видов услуг, которые на других предприятиях нет).
8. Прозрачность обслуживания.
При разработке технологического процесса обслуживания клиентов, стандартным инструментом, применяемым в ходе составления проекта процесса обслуживания, является граф (блок-схема, состоящая из заданных точек – вершин, соединенных определенной системой линий, которые называются ребрами или дугами графа).
Типичный сервисный план со всеми основными операциями, выполняемыми при обслуживании клиента в системе автосервиса, показан на рисунке 3.
Потребности клиентов и действия менеджеров на каждом из этапов работы по обслуживанию клиентов представлены в таблице 3
Таблица 3 – Потребности клиентов и действия менеджеров на каждом из этапов работы по обслуживанию клиентов
| Номер этапа
работы
| Содержание этапа
работы
| Потребности клиентов на данном этапе
(ожидания клиентов)
| Действие менеджера
(мастера приемки)
|
| Этап 1
| Договоренность
о встрече
с клиентом
| Клиенты ожидают, что их требования будут удовлетворены быстро и качественно, особенно если они считают себя постоянными клиентами вашего автоцентра. От мастера приемки клиенты ожидают вежливого и дружественного отношения к себе, заботливости и компетентности. Они надеются, что мастер приемки полностью поймет их потребности. Кроме того, они надеются на то, что их приезд на автосервис будет согласован и назначен в удобное для них время.
| Быстро отвечать на телефонные звонки. Любезно поздороваться, представиться и спросить, чем можно быть полезным клиенту. Узнать его фамилию, адрес и удобный для него способ связи. Все сведения записать в журнал регистрации телефонных звонков клиентов. Получить информацию об автомобиле клиента, а если клиент постоянный, то проверить информацию о нем и его автомобиле, которая ранее была введена в базу данных автосервиса. Подробно ознакомится со сведениями о ранее проведенных работах по обслуживанию и ремонту автомобиля. На простом и понятном для клиента языке задать вопросы, позволяющие понять цель его обращения к вам. Определить, в чем состоят проблемы или жалобы клиента, чтобы правильно выбрать дальнейшие действия (при необходимости проконсультироваться по техническим вопросам со специалистами ремонтных служб). Проверить условия гарантии и поступить в соответствии с ними. Преобразовать требования клиента в конкретный перечень необходимых работ. Оценить сроки исполнения ремонтных работ и общую их стоимость, пользуясь нормативами времени, ценами запасных частей, расценками на выполнение работ и т.д. Записать цену, согласованную с клиентом, чтобы впоследствии грамотно составить счет. Проверить возможность выполнения всех согласованных работ в вашем сервисе. Договориться о дате и времени визита клиента. Согласовать с клиентом удобный для него способ оплаты. Повторить с клиентом все, о чем с ним договорились. Постараться наладить отношения с клиентом на основе взаимопонимания. Ввести в систему загрузки ремонтных цехов время визита клиента и перечень работ, которые должны быть выполнены. Обновите базу данных клиентов и автомобилей.
|
| Этап 2
| Подготовка
к работе
|
|
|
| Номер этапа
работы
| Содержание этапа
работы
| Потребности клиентов на данном этапе
(ожидания клиентов)
| Действие менеджера
(мастера приемки)
|
| …
|
|
|
|
| Этап 4
| Прием и приветствие клиента
|
|
|
| Этап 5
| Подготовка инструкций и документации для механиков
|
|
|
| …
|
|
|
|
| Этап 14.
| Поддержание и развитие контактов с постоянными клиентами
| Клиенты ожидают, что в необходимых случаях у них будут все возможности связаться с отделом обслуживания. Они надеются, что их потребности по обслуживанию автомобиля не будут забыты, так как считают, что ремонтные подразделения автоцентра для того и существуют, чтобы поддерживать автомобили в отличном состоянии и обеспечить их наилучшие эксплуатационные характеристики.
| Необходимо поддерживать постоянные контакты с клиентами, даже если в данный момент ваши услуги им не требуются, а так же прилагать все усилия, чтобы клиент был не только удовлетворен техническим состоянием своего автомобиля, но и сервисным предприятием в целом. В том случае если клиент перестал пользоваться вашими услугами, необходимо связаться с ним, узнать причину и постараться восстановить доверие клиента (например, предложив ему перечень дополнительных услуг, бонусы, скидки и др.).
|
