Перспективные направления развития розничного банковского бизнеса

 

Дистанционная банковская услуга – это банковская услуга, оказанная посредством использования электронных каналов доставки. Под дистанционным банковским обслуживанием понимается определенный набор дистанционных банковских услуг, предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов и каждый отдельный канал при этом может дублироваться или дополнять.

Первой дистанционной банковской услугой было предоставление сотрудниками банка консультаций клиентов по телефону. При этом клиенту предоставляется лишь общая информацию об интересующих его продуктах, графике работы банка и каких-то особенностях.

Далее клиенты получили возможность получать информацию на корпоративных сайтах банка. На сайтах появились различные «калькуляторы» кредитов и депозитов, позволяющие узнать информацию о продуктах, рассчитать возможные траты и прибыли.

Затем предоставляется клиенту различная персональная информация через пассивные запросы (предоставление информации об остатках на счетах, текущая просроченная задолженность и т.д.) и также активные запросы (пополнение депозитов, осуществление платежей и пр.).

Телефонная связь является самым популярным каналом предоставления банковских услуг. С помощью телефонной связи дистанционные банковские услуги могут предоставляться с помощью создания многофункциональных колцентров, оборудованных системами записи разговоров, мониторинга состояния очереди звонков, а также сбора оперативной и исторической статистики.

Устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, некоторые виды банкоматов, которые рассчитаны на обслуживание физических лиц.

Для физических лиц предусмотрено дистанционное банковское обслуживание с помощью система клиент-банк.

Основными направлениями развития дистанционного банковского обслуживания являются:

1. использование стратегии многоканального обслуживания физических лиц

2. повышение качества и безопасности;

3. интеграция различных банков в единую систему дистанционного банковского обслуживания;

4. увеличение доступных видов услуг с целью создания максимального и комплексного обслуживания клиентов.

 

Стратегии многоканального обслуживания являются такими же, как стратегии организации продаж банковских услуг. Данные стратегии заключаются в предоставлении стандартных банковских услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта, что при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижении стоимости данных услуг.

Аутсорсинг – наличие узко специализированной компании позволяет передавать в их управление системы и канал дистанционного банковского обслуживания, что приводит банк к определенному сокращению банковских затрат, связанных с организацией и обслуживание данных систем и каналов. А также позволяет ускорить процесс их организации в случае работы с нуля.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг являются:

1. доступность услуг, т.е. возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени в удобное время в удобном месте, наличие максимального количества каналов предоставления дистанционных услуг;

2. состояние факторов обслуживания – это удобство интерфейсов систем дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

3. уровень подготовки персонала сопровождения – компетентность, ответственность работников банка, отвечающих за решение конфликтных и проблемных ситуаций при использовании систем дистанционного обслуживания;

4. поведение сопровождающего персонала – приветливость, уважительное отношение, стремление как можно лучше удовлетворить потребности клиента;

5. характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность для восприятия клиента;

6. надежность обслуживания – предоставление услуг в точном соответствии с заявленными свойствами, в срок;

7. отсутствие рисков – получение достоверной информации или квалифицированного совета в соответствии с предъявляемыми требованиями дистанционной услуги.

 

Направления расширения спектра дистанционных банковских услуг:

1. модификация существующих услуг – внедрение более технологичного и качественного перечня традиционных и базисных услуг;

2. оказание принципиально новых услуг, отличающихся от уже существующих;

3. развитие вспомогательных дистанционных услуг – консультационные услуги, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемной ситуации с использованием современных методов комуникации.