Обе стороны не осознают существующего между ними противоречия.

Ясно, что конфликт в собственном смысле слова возникает и так или иначе развивается лишь в первом случае, тогда как во втором и третьем реального конфликтного противостояния не происходит.

Для того, чтобы устранить конфликт – необходимо устранить конфликтную ситуацию. Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Существует шесть правил формулирования конфликтной ситуации.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: «конфликтная ситуация - в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно; не допускать падения своего имиджа, авторитета.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость - сестра таланта».

Конфликтная ситуация - это диагноз болезни под названием «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

Для того, чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт и началось конфликтное взаимодействие необходимо наличие еще одного элемента – инцидента. Инцидент – действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.

Инцидент демонстрирует участникам наличие проблемы, суть которой им может быть и неясна, но наличие, которой осознается. Конфликт, начавшийся с инцидента, может им и закончиться. В одних случаях так происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться; в других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как оппонентам удается в ходе инцидента разрешить свои проблемы. Особый случай острый конфликт, когда речь идет об угрозе физической расправы, такой конфликт может завершиться гибелью одной из сторон или выведением ее из строя. Но при нормальном ходе развития событий инцидент перерастает в эскалацию.

По Бородкину Ф.М. и Коряку Н.М. существуют 3 типа инцидентов: инцидент как сигнал разрешить противоречие, найти компромисс; инцидент как желание уйти от конфликта; инцидент как сигнал к открытому противостоянию.

Многие отечественные и зарубежные авторы выделяют объективные и субъективные факторы, являющиеся источниками конфликтов или конфликтогенами. Конфликтогены - слова, действия или бездействие, способствующие возникновению и развитию конфликта.

2. Конфликтное взаимодействие (эскалация и деэскалация конфликта). Многие конфликты на определенном этапе своего развития имеют тенденцию к эскалации (нарастанию остроты конфликтного поведения). В процессе эскалации конфликта каждая сторона претерпевает определенные социально-психологические и организационные изменения. Возрастание лояльности и приверженности групповым целям, отказ от каких-либо уступок, стремление принудить соперника, ощущение нарастания тревоги и кризиса, - все это показатели эскалации. Эскалация возможна при следующих условиях:

когда участники конфликта придерживаются мнения о необходимости интенсивных действий с целью скорейшего получения желаемого результата;

когда стороны намерены решительно защищать свои интересы и противостоять угрозе извне;

когда участники конфликта вовлекают в борьбу новых приверженцев и противников своих целей, и т.д.

Процесс деэскалации также сопровождают определенные изменения внутри конфликтующих групп, в отношениях между соперниками, в оценке событий третьей стороной.

Потеря желания или способности продолжать конфликт зависит от многих условий: девальвация целей, обусловленная ростом издержек, превосходящих предполагаемые затраты; гетерогенное отношение к конфликту; желание сохранить свои позиции; новые связи, возникшие между конфликтующими сторонами ит.д.

Заинтересованная в деэскалации сторона может попытаться изменить мотивацию противоположной стороны с помощью создания гетерогенного (неоднородного) отношения к конфликту. Для этого существует множество путей, среди которых можно выделить следующие:

переформулирование целей с ориентацией только на определенные сегменты группы;

подчеркивание нежелательности эскалации притязаний;

избирательный характер принуждения как средство упреждения эскалации конфликта;

предупреждение о значительных издержках дальнейшей эскалации;

обращение к поддержке третьей стороны, которая может содействовать прояснению ситуации, наладить каналы коммуникации, способствовать продолжению конфликта на более низком уровне без изменения позиций его участников и т.д.

Завершение конфликта. Возможные варианты завершения конфликта можно представить в виде континуума, на одном конце которого следует поместить конфликты, завершенные в рамках модели “выигрыш - выигрыш” (когда сторонам удается решить проблему на взаимовыгодной основе), а на другом - конфликты - завершенные в варианте “выигрыш - проигрыш” (“игры с нулевой суммой” или ситуации, где целью взаимодействия является “победа” над противостоящей стороной, для чего применяются разнообразные средства, используемые при “борьбе с противником”). Между этими полюсами находится множество различных вариантов завершения конфликта на компромиссной основе, отражающих различную степень урегулирования или разрешения возникшего противоречия.

Существует определенное соотношение между динамикой развития и конфликта и возможностью его завершения: на этапе возникновения и развития и осознания конфликтной ситуации - 92%;на этапе начала открытого конфликтного взаимодействия - 46%; на этапе пика – 5%, в ходе деэкалации – 20%.

Существенное влияние на процесс завершения конфликта оказывает участие в нем третьей стороны. Основные варианты этого участия следующие:

вовлечение третьей стороны в конфликт может изменить его параметры и возможный результат для всех его участников;

третья сторона может стать союзником более слабого участника конфликта и помочь ему достичь компромисса;

в зависимости от собственных интересов и при условии достаточной силы она может навязать участникам конфликта свои условия;

в других ситуациях третья сторона может играть нейтральную роль посредника и содействовать завершению конфликта цивилизованными средствами.

Таким образом, конфликт всегда развивается во времени и имеет динамические показатели.