Сервис в логистикеЛогистический сервис представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям. Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Студенту в рамках данной тематики нужно проанализировать деятельность предприятия по формированию системы логистических услуг, которая должна выполняться в следующей последовательности: 1. Сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей в соответствии с особенностями потребления. Сегментация рынка осуществляется по признаку специфики потребления услуг и выполняется совместно со службой маркетинга. 2. Определение перечня наиболее значимых для потребителей услуг. 3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для потребителей услугах. 4. Определение стандартов (нормативов) услуг для отдельных сегментов рынка. 5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании. 6. Установление обратной связи с потребителями для обеспечения соответствия услуг потребностям. Целесообразно анализ осуществлять по видам сервисного обслуживания: а) сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа; б) сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. в) сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия: · определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем; · определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; · установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки. г) информационное обслуживание включает разработку и предоставление различного вида документации, правил и гарантий, рекламы, компьютерного обеспечения, связи и др. В рамках курсовой работы целесообразно определить значения ключевых параметров качества логистического обслуживания, которым потребители относят: - время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику); - гарантированную надежность доставки при любых условиях; - реальную возможность доставки по первому требованию заказчика; - степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе; - удобство размещения заказа в логистической системе в любое время; - объективность цен на логистические услуги; - наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг и др. Для объективной оценки уровня логистического обслуживания потребителей предприятием целесообразно определить комплексный уровень качества обслуживания (по перечисленным параметрам), а для наглядности и выявления «узких мест» следует построить «кривую потребительской удовлетворенности».
Информац и онная логистика
Информационная логистикаорганизует поток данных, сопровождающий материальный поток (МП), занимается созданием и управлением информационными системами (ИС), которые технически и программно обеспечивают передачу и обработку логистической информации. Функциями информационных логистических систем являются: 1. Планирование логистических процессов на разных временных горизонтах, в том числе прогнозирование спроса и планирование потребностей в материалах. 2. Координация логистических событий, операций и процессов по всей цепи продвижения материальных ценностей и услуг. 3. Мониторинг и контроль протекания логистических операций. Эта функция закладывает основы системы учета запасов, поставок, продаж, затрат и т.п. Текущий мониторинг призван создавать основы для регулирования процессов с целью повышения их бесперебойности. 4. Оперативное управление логистическими процессами, особенно поставками, транспортировкой, хранением, физической дистрибуцией и т.д. В соответствии с перечисленными функциями студенту следует проанализировать успешность решения системой менеджмента предприятия следующих задач: - постоянное обеспечение управляющих органов логистической системы достоверной, актуальной и адекватной информацией о движении заказа; - непрерывное обеспечение сотрудников функциональных подразделений предприятия адекватной информацией о движении продукции по цепи поставок в режиме реального времени; - реализация системы оперативного управления предприятием по ключевым показателям (себестоимость, структура затрат, уровень прибыльности); - предоставление информации для стратегического планирования; - предоставление руководству информации о структуре общих затрат и расходов; - обеспечение возможности своевременного выявления «узких мест»; - обеспечение возможности перераспределения ресурсов предприятия; - обеспечение возможности оценки сроков исполнения заказов потребителей; - обеспечение прибыльности предприятия за счет оптимизации логистических бизнес-процессов и др. Если на предприятии перечисленные задачи решаются не эффективно, то следует проверить его деятельность на соблюдение следующих принципов построения информационной системы (с оценкой степени соответствия): - иерархия (подчиненность задач и использования источников данных); - принцип агрегированности данных (учет запросов на разных уровнях); - избыточность (построение с учетом не только текущих, но и будущих задач); - конфиденциальность; - адаптивность к изменяющимся запросам; - согласованность и информационное единство (определяется разработкой системы показателей, в которой исключалась бы возможность несогласованных действий и вывод неправильной информации); - открытость системы (для пополнения данных). Инструментами логистических информационных системдля решения задач являются: информационные источники, аналитические системы и технологии (MRP, MRP- 2, ERP, SCM, CRM и др.), телематика (связь и навигация), Интернет-технологии, штриховое кодирование продукции и многое другое. Студент может разработать рекомендации по их внедрению. Целесообразно также предложить информационные модели для различных бизнес-процессов предприятия. Следует отметить, что методология большинства упомянутых аналитических подходов с разбираемыми примерами приведена в работах авторов методического пособия [ 9,10 ].
|
