Организация послепродажного и гарантийного обслуживания на предприятиях сервиса (предприятие на выбор)Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы появилась еще одна разновидность послепродажного обслуживания - утилизация товара, отслужившего свой срок. Послепродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам. Послегарантийное - осуществляется за плату, его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете такая работа оказывается выгодной продавцу и покупателю. Варианты организации сервиса: 1. Исключительно производителем. 2. Сервисный центр (филиал предприятия-изготовителя). 3. Независимая специализированная организация. 4. Посредником. 5. Клиентом. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий. Организация послепродажного обслуживания вызвана необходимостью выживания в условиях конкуренции. Она связана с немалыми дополнительными расходами фирмы-производителя. Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы. Весьма примечательным является и то, что в нынешних условиях послепродажное обслуживание в России начинает распространяться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.). 45. Контакная зона: понятие, особенности и значение в сервисной деятельности Контакная зона – это все то, что непосредственно относится к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). Причем в роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказы как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание). Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта. Особенностью контактной зоны в сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. 1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами. 2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями. 3. Перцептивность общения — это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное. Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% — это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% — это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения. Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса. Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы. 1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей. 2. Персональная дистанция (45 – 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей. 3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в общественных местах. 4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми. Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги – представляются. Товары используются, а услуги – это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений. Значение конт.зоны велико в сф сервиса. Конт.зона подразумевает коммуникацию, нужно уметь правильно выражать свои мысли, стать проф.в своем деле. В контактной зоне происходит 90% всего общения и рабочего времени специалиста по сервису. 46. Сущность неавиационной деятельности в аэропорту (конспект по Белоградской)
Аэропорт, как производственное предприятие, выполняет те же функции, что и любое другое производство: 1. Обеспечивает предложения и сбыта продукции (в виде воздушн. перевозок); 2. Развитие способов продажи в перевозках путем изучения спроса и рынка возд. Первозок; 3. Совершенствование организационной структуры предприятия, технологий и т. д. Вместе с тем в организации управления аэропортовой деятельности есть некоторые особенности: 1. Большее количество участников в деятельности, вовлеченных в производственный процесс в АП; 2. Слияние общественных и частных интересов. Основные группы интересов в аэропортовом бизнесе · Собственники: максимизация прибыли, максимальная стоимость своего бизнеса; · Сотрудники: максимизация прибыли; · Менеджмент: решение задач, поставленных собственником; · Государство: максимизация налогов, развитие транспорта, инфраструктуры; · Контрагенты (все те, кто работает в аэропорту- кафе, рестораны…) Неавиационная деятельность (НД) = коммерческая деятельность - это комплекс мероприятий, охватывающий широкий круг вопросов, решение которых направлено на создание спроса на авиаперевозки, его удовлетворение и получение дополнительной прибыли. Это деятельность авиапредприятия, включает в себя организационные, правовые, финансовые операции по реализации перевозок и дополнительных услуг. В ведущих АП мира прибыль от НД в общей структуре АП составляет 40-60 %. В России ведущей деятельности АП в НД является АП Домодедово 15%, а остальные АП 5-7%. Факторы, влияющие на уровень прибыли АП от НД: 1. Объем транспортной работы АП (объем перевозок); 2. Потребительский спрос и структура пассажиропотока; 3. Спрос на территорию АП формируют потребители: пассажиры, сотрудники АП, встречающие – провожающие, жители близлежайших районов. Организация НД: 1. АП самостоятельно осуществляет коммерческую деятельность, обычно те ее виды, которые не требуют больших капиталовложений и специальных знаний, косвенно связанных с авиационной деятельностью; 2. АП передает коммерч.деятельность в ведение организаций, путем заключения договоров. АП оставляет за собой общий контроль и руководство. Выбор ассортимента услуг, выбор организации, предоставление услуги, договорная работа, последующий контроль и анализ выполнения договора, требует от АП специального компетентного органа управления – дирекцию по коммерческой деятельности АП, экономический отдел АП, отдел аэропортового бизнеса. Управление в НД аэропорта занимается отдел НД . Основные задачи отдела НД: 1. Определение рентабельности форм и видов НД; 2. Организация НД АП; 3. Управление недвижимостью аэропорта; 4. Организация системы предоставления дополнительных услуг в аэровокзале. В отделе НД осуществляется комплексный процесс договорной работы АП: · Проведение предварительных переговоров с потенц.партнерами; · Заключение договоров; · Контроль исполнения обязательств по договорам; · Выставление счетов; · Введение первичных бух.отчетов по договору; · Продление и расторжение договора; · Ведение переговоров и претензионные работа с должниками.
Правовые механизмы регулирования взаимодействия АП с сервисной компанией: 1 механизм. Предоставление в аренду инфраструктуры АП. В развитых странах не используется, в РФ используется. Механизм не эффективен. 2 механизм. Участие в капитале. Предполагает, что аэропорт становится одним из собственников компании и контролирует работу. Механизм не эффективен, так как АП, участвующий в капитале в малой доле, не может влиять на ее деятельность. 3 механизм. Договор концессии. Самый распространенный среди западных АП. Суть в том, что АП продает компании право на занятие каким – либо видом деятельности на его территории, а за это компания платит АП часть своей прибыли. В РФ почти не применяется.
|