Показатели оценки качества обслуживания должны.

- охватывать всю систему логистического обслуживания предприятия;

- позволять анализировать результаты;

- отражать эффективность процессов выполнения заказов.

Для оценки качества обслуживания используются:

- статистические переменные (количественные параметры), характеризующие текущее состояние на определенный момент времени (оценка текущего состояния системы обслуживания);

- плавающие переменные (качественные параметры), характеризующие состояние за некоторый период времени (оценка показателей качества обслуживания за период — в течение недели, месяца или квартала и т.д.).

Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий.

В систему показателей оценки качества обслуживания необходимо включать также показатели, отражающие ошибки в организации и управлении процессом выполнения заказов.

В данном подразделе основной упор сделан на разработку системы показателей, характеризующих эффективность деятельности центрального распределительного склада.

Вместе с тем при анализе количественных и качественных параметров функционирования склада необходимо иметь в виду, что граница, их разделяющая, довольно условна.

Грузооборот склада абсолютный определяется как суммарное количество тонн грузов (кубических метров) различных наименований, прошедших через склад за установленный период времени (сутки, месяц, год).

Возможно исчисление грузооборота склада по прибытию либо по отправлению (односторонний грузооборот).

Грузооборот склада относительный (приведенный) определяется как сумма произведений грузооборота по каждому наименованию товара на коэффициент приведения к базовой номенклатурной позиции.

Коэффициент приведения отражает сложность обработки различных товарных позиций и определяется методом экспертного опроса.

Уточнение данного показателя можно осуществлять, прибегая к хронометражу операций складской обработки различных товарных позиций и сопоставляя полученные результаты между собой. Данный показатель (приведенный грузооборот) наиболее объективно отражает валовые параметры работы склада в отличие от его относительного значения.

Нормативная вместимость склада определяется как максимальное количество товара в кубических метрах, которое может храниться на складе с учетом соблюдения всех требований, предъявляемых к хранению (пожарные требования, СНИПы, ГОСТы, ОСТы и другие требования к хранению отдельных видов товаров).

Коэффициент загрузки склада определяется путем сопоставления (отношения) фактического объема хранящегося на складе товара к нормативной вместимости склада.

Коэффициент неравномерности поступления на склад заказов (накладных) определяется как отношение количества поступивших для обработки на складе заказов (накладных) в наиболее напряженный период к среднему числу за подобный период.

Данный коэффициент оказывает существенное влияние на организацию работы склада. Он характеризует простой склада в анализируемый период из-за временного отсутствия заказов, с одной стороны, и напряженность работы склада в периоды интенсивного поступления заказов — с другой.

При расчете времени выполнения заказа учитывается сложность заказа (накладной), данный коэффициент определяется экспертным методом. Все номенклатурные позиции разбиваются по характерным (с точки зрения их складской обработки) группам. Полученные группы ранжируются, и каждой присваивается степень сложности.

Интегральный коэффициент сложности определяется по принципу: число представленных в заказе характерных групп — степень сложности каждой группы — коэффициент сложности заказа.

Коэффициент использования грузового объема склада определяется как отношение объема товаров, находящихся на складе, к грузовому объему склада. Данный показатель определяет, насколько эффективно используется складское помещение.

Коэффициент использования площади склада определяется как отношение площади склада, непосредственно занятой хранящимися товарами, к общей площади складского помещения.

Коэффициент грузонапряженности склада характеризует загрузку в тоннах 1 м² площади склада в течение года и является показателем как эффективности, так и интенсивности использования склада.

Расчетное время на обработку (комплектацию) заказа — данный показатель определяется исходя из полученных экспертным методом значения времени обработки единицы базового груза, объема и сложно­сти заказа.

Коэффициент порчи товаров на складе (брак качества хранения) определяется как отношение объема товаров, переведенных в брак, к общему объему товаров, хранящихся на складе.

Коэффициент ошибок при отгрузках определяется как отношение количества заказов, отпущенных со склада с ошибками к общему количеству обработанных заказов.

Коэффициент дисциплины хранения (ошибок при распределении товара на хранение) определяется как отношение количества товарных позиций, не найденных на месте хранения на складе, к общему числу позиций, хранящихся на складе:

Себестоимость переработки — определяется как отношение величины складских затрат к грузообороту склада.

Производительность труда складского персонала определяется как отношение грузооборота склада к численности складского персонала.