Теоретическая часть. Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов
Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. При этом под подтверждением соответствия понимается документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. То есть сертификация является экспертным методом оценки соответствия качества. Соответствие продукции (услуг) требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации. Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Он подтверждает качество, гарантирует безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов, окружающей среды. При сертификации, например, услуг проверяются показатели услуг, условия обслуживания, проводится идентификация услуги, устанавливается ее соответствие технической документации (ГОСТ, рекламному проспекту, техническому паспорту, технологической карте, путевке и т.д.). Работа по сертификации начинается органом по сертификации после получения от заявителя подписанного договора по программе, утвержденной руководителем органа по сертификации. Программа включает следующие виды работ: · анализ организационной структуры предприятия; · анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении квалификации; · оценку наличия необходимой нормативной документации; · оценку наличия необходимой технологической документации; · проверку знаний работников нормативной и технологической документации; · анализ ассортимента продукции и/или предоставляемых услуг; · анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм-партнеров на услуги, являющиеся составными частями путешествия, экскурсии; · анализ соблюдения предоставления потребителям достоверной информации об оказываемых услугах; · проверку документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам по обеспечению безопасности туристов на маршрутах; · анализ форм учета претензий и пожеланий туристов; · проверку результатов услуги путем выборочного анкетирования потребителей или социологического опроса. По желанию предприятий в заявку на сертификацию могут быть включены и такие виды услуг, как предоставление информационных и рекламных материалов, оформление выездных документов на путешествия в зарубежные страны и другие виды услуг, не подлежащие обязательной сертификации. В качестве примера в таблице 1 представлена схема организационных мероприятий по проведению сертификации туристских услуг. При проведении сертификационной проверки рекомендуется проработать карту анализа с целью определения анализируемых показателей и критериев оценки. Сертификационная проверка предприятия экспертами-аудиторами проводится для идентификации услуги заявленному уровню на основе анализа основополагающих документов и документов оперативной деятельности предприятия. Кроме того, проводятся беседы с сотрудниками для определения профессионального уровня персонала предприятия. Срок действия сертификата соответствия на услугу не более 3 лет. Инспекционный контроль осуществляется не реже 1 раза в год. Таблица 1. Этапы сертификации
В таблице 2 представлен пример карты анализа для сертификационной проверки туристической фирмы.
Таблица 2. Карта анализа
|