ПОНЯТИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Тезисы по клиентоориентированности:

· Клиенты – те люди, которые платят зарплату всему банку, начиная от экономиста и заканчивая Председателем Правления. От желания клиента пользоваться услугами банка зависит, будет ли банк существовать.

· Каждая потеря клиента означает сокращение доходов банка и, соответственно, заработной платы сотрудников. Потерей клиента считается и неполучение потенциального клиента, который заинтересовался банком, но по какой-то причине решил не начинать сотрудничество.

· Конкуренция на банковском рынке постоянно увеличивается, и именно клиент выбирает банк, а не наоборот. Учитывая, что в большинстве случаев все банки предлагают сходные продукты и услуги, клиенты часто выбирают тот банк, в котором комфортно и удобно. Именно качество обслуживания выходит на первый план в конкурентной борьбе, и этот параметр может стать нашим конкурентным преимуществом.

· Привлечение нового клиента во много раз дороже для банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для банка.

· Сотрудник банка является его лицом, т.е. именно по действиям сотрудника клиент выставляет «оценку» всей организации. В банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный PR- департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь банк получит негативную оценку в глазах клиента.

· При общении с клиентом сотруднику необходимо представлять себя на его месте, чтобы понять, удовлетворил бы его ответ, качество обслуживания, отношение в аналогичной ситуации.

Таким образом, Клиентоориентированность – это ориентация сотрудника на Клиента в процессе банковского обслуживания, это предвосхищение и исполнение желаний Клиента.